Онлайн консультант на сайт бесплатно — личный опыт

Когда мне сделали первый интернет-магазин, то долгое время я никак не мог на нем заработать. В то время я еще и понятия не имел про всякие Яндекс Метрики и Гугл Аналитики. И не понимал, почему люди вроде заходят на сайт, но ничего не покупают. И вот мне один знакомый между делом посоветовал мне поставить на сайт онлайн консультант. И… продажи «поперли» вверх…

Для меня это было странно. Такого эффекта я не ожидал. Вроде на сайте и телефоны были указаны. И была форма обратной связи. То есть, как я считал, вариантов связи для клиентов достаточно. И тут такой приятный «нежданчик» :) С тех пор я достаточно подробно разобрался в этом вопросе. И твердо уверен что даже бесплатный онлайн консультант на сайте, то есть с минимальным функционалом, значительно увеличит продажи.

Но вокруг этого вроде бы простого сервиса сейчас столько всякой информационной «шелухи», что я решил рассказать все плюсы и минусы в онлайн консультанта в этой статье.. Да, да… минусы тоже есть :)

Как заставить менеджера работать бесплатно?

Это просто! Вы же знаете, что чтобы корова давала больше молока, ее нужно меньше кормить и больше доить! Так нужно обращаться и с менеджерами. Нужно чтобы они больше работали и им нужно как можно меньше платить. Это шутка была, если что! На самом деле конечно, менеджерам нужно платить нормально…

А вот переложить часть работы менеджера на какой-нибудь онлайн-чат — вполне разумная идея!

Почему это? А давайте разберемся для чего вообще нужен онлайн-консультант на сайт, если есть «стандартные» форматы связи. Телефон, емейл, форма обратной связи…

Тут все просто.. Смотрите.

• Телефон. Не все люди любят звонить по телефону. Кроме того, если у Вас не хватает людей, то телефон может быть недоступен. И клиент набрав несколько раз номер телефона и услышав гудки больше не позвонит. Ну и еще одна фишка. Если клиент находится в другом городе, он может опасаться, что с него за роуминг снимут деньги. И кстати, в этом вопросе, 8-800- не всегда помогает… Ну и не забывайте, что есть люди с дефектами речи (к примеру, заикание) и слуха, а то и вообще немые или глухие.. Не лишайте их возможности стать Вашими клиентами. Кстати, совокупно таких людей насчитывается в России около 13 млн людей. То есть, практически 10 % населения!
• E-mail. Электронная почта тоже не панацея. Далеко не все любят писать письма. Особенно, если ответ нужен достаточно быстро. Ну и еще. Многие не пишут, так как опасаются, что письмо вообще не прочитают. А некоторые не хотят давать свой емейл, так как боятся, что им будет высылаться спам. Кстати. И не скидывайте престарелых людей, особенно если это Ваши клиенты. Далеко не у всех есть электронная почта и не все умеют ей пользоваться. Да. И кроме того, сейчас на сайтах стало «не модно» указывать электронную почты, чтобы она не попала в рассыльщики спама
• Социальные сети. Конечно, н сайте должна быть ссылка на популярные социальные сети. Но опять же, далеко не все посетители сайта имеют свой аккаунт в социальных сетях. А часть имеют, но не хотят раскрывать свое «инкогнито». Есть и такие «стеснительные»:)
• Форма обратной связи. Ей тоже не очень любят пользоваться некоторые люди. Причины — медленная скорость ответа и возможность попадания электронной почты для рассылки спама.
• Ватсап, вайбер, телеграмм. Тоже отсекает часть клиентов. Не у всех есть эти чат-месседжеры.

И… Онлайн консультант на сайт. В чем его «фишка»? В том, что если клиент хочет получить ответ сразу — он его получит сразу. Если хочет получить ответ инкогнито — то получит инкогнито. Кстати, в современных версиях онлайн-консультантов есть функции звонка. То есть, уже получается такой «комбайн обратной связи». Ну и ряде сервисов можно подключить чат-бота, который будет отвечать на стандартные вопросы, когда оператора нет на месте. А некоторые идут и того дальше — интегрируются в социальные сети, аккумулируют информацию из почты.

Впрочем, давайте посмотрим про основные функции дальше.

Ты скажи, чё те надо.. (что делает онлайн-консультант)

Что должно быть в таком сервисе обязательно? Нужно смотреть с двух сторон. Со стороны клиента и со стороны Вас (то есть владельцев сайта).

Со стороны клиента все просто. Онлайн консультант должен:

• Ответить на вопрос. Причем. лучше если это будет живой человек. А если все операторы заняты или нерабочее время, то идеально, если на простейший вопрос ответит чат-бот. Ну или хотя бы запомнит клиента и поутру отправить ответ «живого» оператора на почту клиента.
• Пообщаться по телефону. Этот функционал называется «сервис обратного звонка» и первоначально был отделен от онлайн консультанта. Но со временем все чаще и чаще интегрируется в единую систему. Что очень хорошо.

Собственно говоря, это все, что нужно из функционала клиенту.

В вот Вам нужно выбирать оооочень тщательно. Так как список требований к онлайн консультанту на сайт будет намного длиннее. Но я не буду Вас утомлять перечислением всех пунктов. Отмечу те, которые я считаю важными, исходя из своего опыта.

• Возможность отвечать клиенту за заданный вопрос онлайн. Шучу. Это конечно же должно быть по умолчанию. :) Ну и желательно обратный звонок.
• Интеграция с «движком» сайта. Это, наверное, один из важнейших вопросов. Хотя постепенно уходит все дальше и дальше в прошлое. Во первых, все современные системы управления сайтом поддерживают все популярные онлайн-консультанты. Во вторых — все популярные онлайн-консультанты поддерживают современные системы управления сайтами. А что делать, если Вы сделали сайт на самодельной движке (точнее, Вам сделали этот сайт программисты)? Ну что, все. Сами виноваты… Останетесь без этого сервиса… Да ладно. Шучу… Большинство онлайн-чатов устанавливаются элементарно на любой сайт. Достаточно прописать пару строчек кода. Даже я справлюсь :)
• Бесплатный постоянный тариф. Это очень важно для молодого сайта. К сожалению, выбор онлайн-консультантов с «нормальным» бесплатным тарифом очень ограничен. Во всяком случае, на момент написания этой статьи. Может если Вы читаете ее «из будущего», например из 2019 года, у Вас уже ситуация изменилась в лучшую сторону. Пока же, только буквально у пятерки таких сервисов есть рабочий бесплатный тариф, на котором можно нормально работать. У остальных этого тарифа либо нет вообще, либо он ограничен по времени, либо очень убогий. Ну а выбирать ли платный тариф — смотрите сами. Нужно ли Вам по функционалу.
• Мобильный кабинет. Как это ни странно, не у всех сервисов до сих пор есть удобный кабинет для операторов, для ответа со смартфона. А это важно, особенно если этим единственным оператором являетесь Вы. И в момент общения с клиентами едете например по городу по делам. Очень помогает!
• Чат-бот. Ну это опционально. Если есть  такой бот, который хотя бы ответит, что «сейчас никого нет, напишите вопрос, мы ответим на почту». Ну или ответит на простейшие вопросы. Хотя…Я лично таких ботов не встречал. Обычно они довольно тупые и просто отпугивают клиентов :) Мой совет. Если хотите «интеллектуального» бота то или установите на сайт «инфика» (не знаете, кто такой — напишу ка-нибудь позднее). Либо подключите диалог с Алисой. Сейчас такое можно сделать в диалогах Яндекса.

Ну собственно говоря, что касается «базовых» требований, и все…

А я еще и крестиком вышивать могу… (дополнительные функции)

Но раз уж Вы решили скачать онлайн-консультант себе на сайт бесплатно, то желательно задуматься и о других важных функциях, которые Вам могут идти «паровозом» с эти сервисом. А могут и не идти… Иногда это есть отдельно в платной версии.

• Статистика по посещениям клиентов. Не то, чтобы это было так уж необходимо, но в целом иногда можно вытащить полезную инфу. Особенно полезна контактная информация.
• Возможность первым подключиться к чату. Или «наблюдение в реальном времени». Оооооооо… Это прикольная фишка. Как это выглядит. Ходит например посетитель по Вашему сайту. Но в онлайн консультант не заходит. А Вы видите, все это. И каааааак спросите в чате «А не помочь ли Вам, уважаемый»…. Эффект интересный.. Только не переборщите с этим!
• Возможность перераспредения чатов между операторами. Полезно, когда у Вас крупный сайт. Без комментарией.
• Про чат-боты я уже говорил. Если найдете с толковым обучаемым чат-ботом. И желательно с набором готовых сценариев на первое время. То это хорошо. Ну а нет, так нет. Важнее обеспечить «нормальный» быстрый ответ оператора. И информация о том, что операторы «офф-лайн» и вышлют ответ куда нужно
• Чат для Вконтакте и Фейсбука. Ну и для других соцсетей.  Это полезная «фича». Если есть — тоже будет весьма и весьма неплохо

И еще.. Сейчас очень популярно выносить чат прямо в поиск Яндекса. Вот так.

Это очень круто для коммерческих сайтов. Ну это и так понятно. Клиент может начать чат прямо из поиска. Кстати, и для частных сайтов (таких как мой), этот чат тоже полезен. Он ведь выделяет мой сайт среди других на поиске. То есть, визуально строчка объявления выглядит больше. Значит, больше привлекает внимания. То есть, сайт получает больше кликов. Все просто!

Такие тонкие тонкости…

Теперь остановлюсь еще на паре — тройке моментов по выбору онлайн консультанта.

• Вид окна для чата должен быть настраиваемым. Это кстати, очень важно! Если поле чата перекрывает важные области Вашего сайта, то это очень плохо. Поэтому конечно же важно, чтобы окно чата онлайн-консультанта было расположено в удобном месте. Не все сервисы кстати, позволяют это сделать. А у других это есть, но только в платной версии. Короче — смотрите.!
• Не должен «нагружать» сайт. К сожалению, некоторые чаты очень сильно загружают сайт. Это очень плохо! Почему? Да потому что время загрузки сайта увеличивается! А это очень, очень, очень сильно влияет на продвижение сайта в топ-10 поиска. Так что, рекомендую перед подключением онлайн консультанта и после замерить скорость загрузки сайта. И если видите…. короче, сами поняли… И еще… Замеряйте воздействие нагрузки чатов с периодичностью хотя бы раз в полгода. У них выходят обновления и возможны «засады». Я в свое время не стал работать с одним «крутым» чатом именно из-за этого. Сначала все было нормально, а потом после очередного обновления начались жесткие «тормоза».
• Лучше сделать реальные фото операторов чата. Этот совет уже так, для кучи. Я бы даже сказал, что больше не для клиента, как для самих сотрудников. Им, особенно женщинам, нравится, когда их реальная фотография находится в чате. Почему… не знаю…

Есть еще пару «сомнительных» для меня преимуществ некоторых сервисов. Впрочем, возможно через некоторое время это будет вполне нормальной практикой, но пока…. Смотрите, что я имею в виду…

• Возможность обмениваться файлами через чат онлайн консультанта. Ну не знаю… Для большинства ситуация вполне достаточно скрин экрана, который можно сделать через специальные приложения и сайта и выложить в качестве обычной ссылки.
• Возможность оплаты услуг/товаров. Тут тоже сомнительно. Как-то оно того… Не того… не внушает доверия..
• Работа под Linux, Мас OC. Ну эти «преимущества» на мой взгляд не такие уж и крутые. Почему? Потому что сейчас практически у всех подобных сервисов есть достаточно удобные кабинеты операторов прямо в браузере. Так что.. Но если есть работа в указанных ОС, то и пусть. У меня, кстати, Linux Mint стоит. Так что я знаю, о чем говорю. :)

Какие сервисы конкретно можно посоветовать?

Собственно говоря, я уже рассказал, по каким критериям выбираю я. На самом деле сейчас таких сервисов онлайн консультантов очень много. В свое время я пересмотрел и перепробовал практически все. Есть любые, но рекомендовать их не буду..

У них хороший базовый функционал в бесплатной версии. Ну и они такие «живенькие», сайт не грузят. Во всяком случае на момент написания данной статьи. Я работал со всеми тремя. Дольше всего с чатрой и живо сайтом. У них у каждого есть свои плюсы, так что выбирать Вам.

Кстати, если Вы будете «отталкиваться» от функционала «обратного звонка», то вполне возможно Вы выберете другие сервисы. Там есть свои тонкости, и часто там онлайн-чат — это вспомогательная функция.

Специалист по интернет-рекламе
Бессонов Александр