Что такое воронка продаж и для чего нужна: примеры и способы построения

Что означает воронка продаж

Воронка продаж — это путь, который проходит покупатель от знакомства с продуктом до его покупки. Его изобрел американский юрист Элиас Льюис в 19 веке. Обычно он представлен в виде изображения с кратким описанием, но талантливые маркетологи также записывают его в электронные таблицы Excel.

Простыми словами (на примере пекарни) воронка продаж — это количество людей, которые увидели хлебный киоск и все равно купили там пирожные.

Ширина уровня на изображении — это количество лидов. После каждого этапа деталь экранируется, поэтому к концу она сужается. Позвольте мне объяснить, как это работает, на примере.

Рекламный щит по продаже бетонных блоков сегодня увидели 2000 человек. Звонили 200 человек, заказывали 15 человек. Хотя мне эта модель продаж кажется скорее фильтром.

Первый уровень воронки — рекламный щит. Так они звонят или не звонят. Во время звонка принимают покупку или отказываются от нее по многим причинам: слишком дорого, недовольны доставкой или никто не ответил на звонок.

Забавно, но вся наша жизнь состоит из воронок. Любовь: Я знаю 10 мужчин, встречалась с двумя, влюбилась и вышла замуж за одного. Работа: разослал резюме в 8 компаний, 3 пригласили на собеседование, приняли на работу в одном месте.

Особенности воронки продаж:

• один и тот же шаблон по-разному влияет на компании, поэтому его приходится создавать самостоятельно;
• воронка должна регулярно обновляться, чтобы она работала.

Наша задача — сделать каждый этап воронки максимально широким. Работа над качеством рекламы, оптимизация посадочных страниц. Возвращайте неудавшихся клиентов на вершину воронки, пока они не выполнят конкретное действие.

Задачи и роль воронки продаж в вашем бизнесе.

В дополнение к теоретической концепции и модели, которые были созданы для объяснения общей структуры пути клиента, воронки продаж часто очень хаотичны, где рассматриваются все возможные сценарии пути клиента и взаимодействия с брендом.

Воронка продаж — это наглядная иллюстрация того, как бизнес привлекает потенциальных клиентов, превращает их в покупателей и увеличивает пожизненную ценность покупателя (прибыль, которую бизнес получает от клиента за все отношения с этим клиентом).

Поэтому воронка продаж создается для эффективного выполнения 3-х задач:

1. Привлечение лидов (лидогенерация).
2. Превратите потенциальных клиентов в клиентов.
3. Увеличение прибыли существующего клиента.

Как вы понимаете, добиться идеальной работы всех трех элементов довольно сложно.

Существуют тысячи методов лидогенерации.

Существуют тысячи способов превратить потенциальных клиентов в покупателей.

А еще есть тысяча способов увеличить прибыль существующего клиента.

Поэтому воронка продаж — это, без преувеличения, сложная система.

Словосочетание «воронка продаж» или «туннель продаж» в последнее время очень активно используется в мире маркетинга.

В наше время часто можно услышать, как создаются воронки абсолютно для всего. Воронка продаж для «этого», воронка продаж для «того»…

В Интернете можно найти готовые воронки продаж или программы, которые помогут создать собственную за 20 минут.

Но это вовсе не означает, что этот термин «банальный» или стал настолько популярным и попсовым, что его было бы стыдно или неправильно использовать.

Дело в том, что как только вы создадите систему, которая делает три вещи…:

• Привлечение потенциальных клиентов
• Превратите потенциальных клиентов в клиентов
• Увеличение прибыли от существующих клиентов

… на самом деле вы строите воронку продаж.

Кроме того, на макроуровне воронка продаж — это ваш бизнес. Или хотя бы его проекцию в виде подробной иллюстрации пути клиента.

Это не «вещь», которую нужно сделать для увеличения продаж.

Это не та тенденция, которой нужно следовать, чтобы опередить конкурентов.

Речь идет не только о хорошей электронной рассылке или эффективной рекламе.

Дело не только в правильных ценах или дополнительных продажах.

Воронка продаж — это систематизация всей рекламы, контента социальных сетей или блогов, электронных писем, целевых страниц, продуктов и услуг, которые взаимодействуют для максимизации прибыли вашего бизнеса.

Это роль воронки: управление всеми этапами взаимодействия с аудиторией, чтобы максимизировать прибыль для бизнеса и улучшить пользовательский опыт для ваших клиентов.

Это может показаться сложным…

Но это не должно вас пугать. В построении воронки продаж нет ничего невозможного.

Вы просто должны понять это шаг за шагом.

Расчет конверсии воронки продаж

Воронку продаж следует использовать не только как инструмент для получения прибыли, но и для анализа работы сайта, сотрудников и компании в целом. С их помощью можно узнать, на каких этапах подготовки клиента к покупке отсеивается значительная часть целевой аудитории, и разработать оперативные решения по снижению показателя отказов. Для этого нужно анализировать концепцию и отслеживать изменение конверсии.

Конверсия воронки продаж — это показатель эффективности уровня маркетингового инструмента, отражающий долю возможных действий по отношению к действительно совершенным. Выражается в процентах.

Пример:

На первом этапе конверсия рассчитывается по формуле: 1000 позвонивших / 10000 просмотревших баннер x 100% = 10%. По аналогии можно рассчитать параметр на каждом этапе. Общая конверсия воронки составит 0,1% (10 человек, купивших квартиру / 10 000 увидевших рекламный баннер x 100% = 0,1%).

Если ваш бизнес находится в сети, имеет смысл включить воронку продаж в систему CRM (Customer Relationship Management или Customer Relationship Management). Это позволит вам детально изучить целевую аудиторию и узнать, на каких этапах вы получаете больше всего отказов. Включение воронки продаж в CRM-систему также поможет выявить ненужные процессы в цепочке продаж и оценить общую эффективность взаимодействия с клиентом.

Шаг 4. Отработка возражений

Методом анализа выявляем наиболее распространенные возражения (высокая стоимость, посредственное качество, сложная структура услуги, недооцененные преимущества продукта и т.д.). Ниже мы находим убедительный ответ на отказ каждого клиента.

Обработка возражений может осуществляться по телефону, в личных продажах или через альтернативное предложение в автоматизированной воронке продаж. Часто рекомендуется осторожное и осторожное убеждение; агрессивный маркетинг следует использовать с особой осторожностью.

Шаг 3. Формирование интереса

Как вы попытаетесь вызвать интерес к вашему предложению у холодного клиента? Как выделить сильные стороны продукта? Решение этих проблем заключается в качественной базе «холодных» контактов (это должны быть представители целевой аудитории) и обучении ИП.

Правильно написанное с маркетинговой точки зрения уникальное торговое предложение само по себе может вызвать интерес к продукту. В остальных случаях можно и нужно использовать бесплатные продукты, внедрять инструменты PR и маркетинга.

Зачем вам нужна воронка

Вы не можете начать бизнес без воронки продаж. Для чего это:

• анализировать эффективность процесса продаж;
• помогает найти причину ухода потенциальных клиентов;
• найти ошибки в работе менеджеров по продажам, исправить их.

Предположим, компания продает медицинское оборудование. Взаимодействие с клиентами осуществляется через CRM-систему. В обязанности 3-х менеджеров по продажам входит: общение с клиентами, товарное предложение, заключение сделок, контроль оплаты заказов.

Месяц они работают через сервис, их показатели учитываются исходя из этапов воронки продаж. В конце собираем их в таблицу.

Считаем эффективность (конверсию) по последнему показателю: оплата заказов. Какой смысл в контрактах, которые не приносили денег? Но чтобы решить, умный ли работник и на каком этапе давать ему клиентов, нужно учитывать все результаты.

Третий менеджер часто опаздывает с оплатой транзакций. Просят отсрочки, жалеют, но он уступает. Поэтому клиенты на уровне оплаты заказа должны быть переданы первому специалисту.

Более 100 интересных уроков, викторин и тренажеров для развития мозга

У первого сотрудника проблем с выплатами нет. Но вы не умеете эффективно преподносить деловое предложение, из-за чего часть клиентов уходит.

Итак, с помощью воронки и индикаторов вы можете решить, кого уволить и почему покупатели объединяются.

Из каких этапов состоит воронка продаж

В основе воронки лежит модель продаж AIDA. В ней шаг за шагом описывается, как потенциальный клиент принимает решение. Зная это, мы можем влиять на их поведение.

От типа бизнеса и продукта зависит, сколько уровней будет в классической воронке продаж. Универсальных вариантов нет. Обычно 4-5 стадий. Но при компиляции можно опираться на правильную последовательность:

1. Для привлечения внимания. Реклама с УТП. Участвовать в продвижении в поисковых системах — SEO. Проверьте, какой метод привлекает больше потенциальных клиентов.
2. Посещение. Подогрейте интерес красиво оформленными витринами, услужливым персоналом, акциями и скидками (офлайн). Онлайн, содержание будет. Убедитесь, что на странице есть коммерческое предложение, качественные фото и видео. Можно запустить лид-магнит для сбора контактов и дополнительного разогрева аудитории.
3. Принимать решение. Покажите, что ваш продукт именно то, что нужно вашей целевой аудитории. Чтобы вывести потенциального клиента на новый уровень, вы можете предложить ему растяжку.
4. Заказ и оплата.
5. Дополнительные продажи. Можно порекомендовать купить что-то, не отходя от кассы, или через какое-то время с помощью рассылок и рекламы.

Реальный пример того, как работает воронка. Швея живет в Краснодаре и собирается продавать вязаные сумки через Instagram. Чтобы привлечь покупателей, разместите объявление в Интернете. Каждый день его видят 900 человек и только 100 кликают.

Из 100 прошедших с вопросами по заказу пишут 60 человек. Из них 20 посетителей просто хотели спросить, 10 не понравилась цена, 4 выбирали между разными продавцами, 2 не ответили.

Остальные 24 человека с радостью заказали по сумке. Все довольны и 8 человек сделали еще несколько покупок и порекомендовали их своим друзьям.

В примере с тканым мешком воронка состоит из следующих этапов:

1. Показывать рекламу. Покупатель это видит. Он формирует мнение и принимает решение: проколоть или пройти мимо.
2. Зайдите в инстаграм-аккаунт. Беглый взгляд на продукты. Если они заинтересованы в предложении, они начинают искать способ связаться с продавцом.
3. Отправьте сообщение в Директ. Узнайте об условиях доставки, оплаты или оформите заказ.
4. Делают заказ. Подать заявку через Директ, перевести деньги.
5. Рекомендовать друзьям. Если их впечатлит сервис, качество товара, они расскажут о вас другим. Идеально подходит для привлечения клиентов через рекомендации. Они более лояльны, их легче мотивировать на покупку, потому что у них меньше сомнений.

Воронка продаж через сайт avito.ru состоит из 5 уровней:

1. Смотрите рекламу. Заметили или нет.
2. Звонок или сообщение от покупателя. Применяется или нет.
3. Он пришел на встречу или нет.
4. Купил товар или нет.
5. Дополнительные продажи. Вы купили предложенные аксессуары или нет.

Так выглядит воронка в сегменте B2B, где товары продаются другой компании.

Чем короче воронка, тем меньше клиентов вы потеряете на этом пути. Например, быстрее привлечь к покупке клиентов из уст в уста. Но мы не можем искусственно уменьшить количество уровней. Мы ориентируемся на поведение типичных покупателей при построении модели продаж.

Что делать с этими данными?

Как только воронка продаж построена, маркетолог начинает работать над улучшением конверсии на разных этапах. У каждого из них есть свои инструменты.

 1. Проблемы с узнаваемостью бренда

Если значительная часть клиентов отсеивается на этапе знакомства, нужно полностью переосмыслить подход рекламной кампании. Проанализируйте свою целевую аудиторию: возможно, вы показываете рекламу не тем людям. После этого обратите внимание на каналы; возможно, ваша целевая аудитория не использует некоторые из них. Также проверьте, как отдел продаж взаимодействует с клиентами.

 2. Проблемы с интересом

Итак, клиент знает ваш бренд или продукт, он готов купить, и вы должны его полностью убедить. Если бизнес предполагает работу с консультантами и менеджерами, научите их общению с клиентом. Пусть ответы на стандартные вопросы, цены, адреса и другая важная информация всегда будут под рукой. Возможно, вы сможете расширить воронку продаж, если перепишете сценарии.

Не забывайте о содержании! Если вы продвигаете новую акцию, убедитесь, что сайт четко и правильно описывает ее условия. Если клиент не понимает правил, он предпочтет навсегда покинуть ваш ресурс, чем начать задавать вопросы в чате поддержки или по телефону.

 3. Проблемы с коммуникацией

Когда заинтересованный клиент оставляет заявку или вопрос, нужно действовать быстро. Посмотрите, как быстро вы отвечаете на сообщения в социальных сетях, электронные письма или вопросы в чатах. А вы вообще отвечаете.

К сожалению, формы обратной связи, которые задумывались как полезный инструмент, слишком часто вызывают только боль и неудобства. Многие предприятия (особенно малые) просто игнорируют как входящие запросы на звонки, так и электронные письма с вопросами. Закройте каналы связи, по которым вы не можете контролировать поток входящих сообщений, по крайней мере, пока вы не будете готовы выстроить этот процесс. Оставляйте только те, на которые вы отвечаете оперативно.

Преимущества и недостатки автоматической воронки продаж

Автоматизированная воронка продаж особенно эффективна при продвижении бизнеса в Интернете. В первую очередь из-за технических возможностей сайтов и рекламных площадок. Если потенциального клиента не устраивает объявление, вы можете показать ему другое, тем самым «разрешив» возражение. Тогда как уличный баннер, который не понравился прохожему, ничем не заменить.

Однако есть и недостатки. Автор концепции предлагает исключить из «путешествия клиента» живого человека. В России это не всегда работает — автоматизировать платежи достаточно сложно. Только небольшая часть клиентов интернет-магазина готова платить вперед за ту же одежду; большинство предпочитает платить после примерки. Кроме того, клиент часто бывает непоследователен при принятии решения и согласие с первым этапом воронки не означает, что он перейдет на следующий этап. Поэтому исключать из своего пути менеджера по продажам не стоит.

Структура автоматической воронки продаж по Райану Дайсу

Маркетолог подчеркивает, что маркетинг — это всегда отношения, но предлагает исключить людей из воронки продаж. Если в классической концепции клиент достигает «дна» воронки только при последовательном согласии с каждым предыдущим предложением, то в этом случае можно и нужно работать с отказами. Если клиента не устраивает сайт, вы предлагаете другой, если вам не нравится реклама, вы показываете второй и так далее. Говоря об этапах готовности клиента к покупке, Райан Дайс выделяет 8 стадий его пути:

Этот путь представляет собой воронку продаж. Для его автоматизации используются рекламные и маркетинговые инструменты, а также технические возможности сайтов и сервисов. Весь путь от момента знакомства с предложением до покупки и становления «адвокатом бренда» покупатель проходит постоянно. Последовательность шагов при этом образует воронку, которая в профессиональной среде делится на 3 составляющие:

1. Нагревательная воронка.

2. Свинцовая воронка.

3. Воронка продаж.

Купить Отключить рекламу

Для привлечения внимания клиентов рекомендуется использовать бесплатную пробную версию продукта. Обычно его размещают на специальной веб-странице — лид-магните. Продуктом может быть книга, полезная статья, образовательная информация, карта, исследование, контрольный список и т.п. Бесплатный пробный продукт должен частично решить проблему клиента и заставить его доверять бренду. Информация в этом случае дает толчок к дальнейшему общению.

Создание лид-магнита неразрывно связано с анализом и сегментацией целевой аудитории. Вам нужно нарисовать портрет потенциального клиента и понять проблему, с которой он сталкивается. Часто имеет смысл создать несколько тестовых продуктов для разных сегментов целевой аудитории. Пример: Вы продаете онлайн-курсы английского языка и готовите полезные бесплатные материалы для привлечения внимания потенциальных клиентов. Логично, что новичкам будет полезен материал о секретах быстрого запоминания форм неправильных глаголов, а пользователям с уровнем Advanced – хитрости подготовки к TOEFL.

Строим свою воронку продаж

Для начала определите этапы от знания (первый контакт) до покупки. Вы можете следить за действиями уже зарекомендовавших себя клиентов или анализировать поведенческую психологию вашей целевой аудитории. Самый верный способ посмотреть на конкурентов и узнать, как ведут себя их клиенты, — это взять у них интервью.

Возьмите за основу модель продаж AIDA и двигайтесь дальше.

Шаг 1. Работаем над предложением – разрабатываем совершенный продукт

Можно сделать идеальную воронку, расставить везде рекламу, но если продукт будет отставать по качеству и не решать проблему, то усилия будут напрасными.

Главное, о чем нужно позаботиться на этом этапе: функциональность, дизайн, удобство. Эти функции влияют на повторные продажи и рекомендации. Первое время можно продавать ерунду с помощью маркетинговых уловок, но потом обманутые покупатели вряд ли захотят иметь с вами дело.

Как составить УТП — тема для отдельной статьи. Позвольте мне сказать, что уникальное преимущество и решение проблемы должны уместиться в одном предложении.

Шаг 2. Привлечение внимания

В онлайн-бизнесе мы используем три техники:

1. Сбор холодных контактов. Размещаем лид-магнит, пишем, звоним целевой аудитории.
2. Таргетированная реклама.
3. Страницы поисковой оптимизации. Поиск людей — это бесплатный трафик, который хорошо конвертируется.

В офлайне все то же самое, только без поискового продвижения, а рекламу лучше размещать на билбордах, в местах скопления целевой аудитории.

Чем больше контактов вы получите, тем больше шансов на увеличение продаж.

Шаг 3. Пробуждаем интерес

Потенциальные клиенты готовы уделить вам время. Если начать с клише «Мы лучшие на рынке», «Продукт высокого качества», они развернутся и уйдут. От этого этапа зависит, сколько новых клиентов вы получите.

Универсальной формулы интереса не существует. Даже если бы она существовала, вскоре она стала бы раздражающим клише.

Предлагайте то, что решает проблему целевой аудитории, помимо игры с психологическим фактором (триггерами). Все любят подарки, боятся одиночества и хотят разбогатеть. Наслаждаться.

Шаг 4. Убеждаем

На этапе принятия решения необходимо подготовить аргументы и отразить возражения. Клиент уже понял, что ему нужен ваш продукт, и думает о покупке, но все еще колеблется.

Проведите опрос среди целевой аудитории, запишите вопросы и причины отказа потенциальных клиентов. Составьте список возражений с убедительными ответами.

Шаг 5. Закрываем сделку

Вы взяли на себя лидерство до последней стадии. Осталось продать. Заставьте клиента получить то, что он хочет, быстро и без проблем. Корзина интернет-магазина должна быть перед глазами и кнопка «Оформить заказ» должна быть видна.

Используйте призыв к действию, чтобы стимулировать покупку).

Успех воронки зависит от того, сколько из нее было куплено. Остальные шаги — это просто шаги к ней.

Шаг 6. Заносим в Excel

Проверьте, работает ли ваша воронка, и посчитайте общую конверсию и конверсию каждого уровня в отдельности. Резкие скачки говорят о том, что где-то допущена ошибка.

Если у вас средний бизнес, вы делаете холодный звонок, а затем используете CRM-систему для автоматической корректировки результатов. Попробуйте Битрикс24, МойСклад, Простой Бизнес”.

Новички могут записывать ключевые показатели в электронную таблицу Excel.

Давайте узнаем, как построить воронку продаж в Excel.

Шаг 1. Заголовок из трех столбцов. На уровнях воронки мы вносим ключевые действия лида в первую колонку таблицы. Это могут быть: посещения сайта, звонки, заказы и т.д. Что касается количества людей. Потом покажу как считать конверсию, так что мы там ничего не трогаем.

Шаг 2. Заполните столбец показателями. Берем их из статистики рекламного кабинета, Яндекс.Метрики и других инструментов.

Шаг 3. Настройте автоматический подсчет. Выберите столбец «Конверсия» и нажмите «Процентный формат». Это необходимо для того, чтобы результат не отображался в виде целых чисел.

Шаг 4. Выберите каждую ячейку в столбце «Конверсия». Введите формулу: =(следующий номер ячейки)/(предыдущий номер ячейки). То есть в случае с первой ячейкой это будет выглядеть так: =В3/В2.

Нажмите Enter и получите результат.

Вам не нужно будет вручную считать каждый раз, когда вы вводите формулу. Добавьте статистику и получите конечный результат.

Чтобы определить конечную конверсию, разделите последнюю ячейку на первую. В нашем случае это «=B6/B2”.

Шаг 5. Теперь сделаем графическую воронку продаж. Нажмите «Вставить», выберите «SmartArt”.

Шаг 6. По списку останавливаемся у пирамиды.

Шаг 7. Появится стандартная воронка из 3 элементов, а нам нужно 5. Чтобы добавить еще один шаг, выделите последнюю строку текста в поле слева и нажмите Enter.

Шаг 8. Подготовим текст для изображения воронки. Для этого нужно совмещать уровни с индикаторами. Выберите любой свободный столбец ниже и введите формулу: =(имя ячейки с уровнями)&»-«&(имя ячейки с флажками). Вот как это выглядит: =A2&»-«&B2. Проделываем это с каждой строкой.

Это то, что мы должны получить.

Шаг 9. Выделите нужные ячейки и скопируйте их. Щелкните правой кнопкой мыши на воронке. В появившемся меню выберите «Вставить”.

Я убрал слово «стадия» из каждой строки. Для этого достаточно удалить его в левом окне. Нужен для текстового отчета, а только графику мешает.

Выберите цветовую схему, близкую к стандартной воронке, чтобы она выглядела похожей. Для этого в верхней панели нажмите «Изменить цвета”.

Вы можете скачать шаблон воронки продаж в Excel и отредактировать его самостоятельно.

Конверсия всегда должна увеличиваться. И я расскажу вам, как это сделать в следующем шаге.

Шаг 7. Повышаем конверсию

Как расширить воронку, чтобы количество клиентов было ближе к количеству лидов:

1. Бесплатная доставка при покупке на определенную сумму. Вы увеличите количество покупателей вместе со средним чеком.
2. Опция «Позвонить через 30 секунд». Лид указывает номер мобильного телефона, сотрудник звонит ему и консультирует.
3. Дайте скидку, подарочный сертификат, если покупатель приведет друга.
4. Настройте автоматические электронные письма. Отправьте серию заранее подготовленных писем владельцам брошенных корзин.
5. Обращайтесь к клиенту по имени.
6. Онлайн-чат на сайте для быстрой консультации по любым вопросам.
7. Добавьте товары для распродажи. Сроки, скидки, бонусные системы. Например, «У вас осталось 2 дня, чтобы купить товар со скидкой 30”.

Если вы не получили ожидаемого эффекта от этих методов, то проблема может быть в УТП или в работе сотрудников.

Вернитесь к первому шагу. Повторно проанализируйте свою целевую аудиторию и скорректируйте свое Уникальное торговое предложение.

Не игнорируйте A/B-тестирование. Сравните поведение посетителей при смене элементов: текстов, изображений, призывов к действию, УТП. Мы неделю меняли заголовок, убирали коэффициенты конверсии, меняли на что-то другое и делали то же самое. Сравниваем оба результата.

Выдвигайте гипотезы и проверяйте их на практике. Например, если я поменяю шрифт, конверсия увеличится в 2 раза.

Шаг 5. Закрытие сделки

Этап, определяющий полную конверсию воронки продаж. Здесь стоит сделать ставку на УТП и качество работы менеджеров. Также есть смысл подумать о работе с потерянными клиентами — проще всего вернуть их на веб-страницы с помощью специальных сервисов.

Если потенциальный покупатель зашел, например, в ваш интернет-магазин, положил вещи в корзину и по какой-то причине не завершил покупку, вы можете напомнить ему о предложении и мотивировать дополнительной скидкой по электронной почте или показав ему реклама во время ретаргетинга.

Шаг 1. Создание качественного УТП

УТП: Уникальное торговое предложение, благодаря которому покупатель получает представление о реальной ценности продукта или бренда. Крайне сложно зацепить покупателя «лучшими ценами» и «самым высоким качеством». Необходимо показать ему сильные стороны вашего предложения, передать его ценность, указать на его уникальность.

Чем конкретнее предложение, тем лучше. То есть вместо «лучших цен» следует использовать фиксированные скидки, гарантию лучшей цены (возврат денег, если покупатель найдет аналогичный товар дешевле), программу лояльности и т д. То же самое относится и к свойствам товара или услуги: расскажите, что делает ваше предложение уникальным. В этом случае основные конкурентные преимущества будут установлены в УТП.

Шаг 2. Получение «холодных» клиентов

Необходимо задуматься о способах получения «холодных» контактов. Возможно, вы используете инструменты продаж по телефону или решили собирать заявки с сайта, попутно запуская мощную рекламную кампанию. Уже на этом этапе стоит начать сегментировать аудиторию. Если бизнес размещен в Интернете, это легко сделать с помощью той же CRM-системы.

Почему воронка продаж — это неотъемлемая часть онлайн-бизнеса.

Из приведенного выше простого примера становится ясно, что воронка продаж по самой своей природе предполагает много «потерь» на протяжении всего пути клиента.

Но кто захочет потерять 99% интересующихся и довольствоваться лишь 1% купивших?

В условиях жесткой конкуренции компании борются за каждого клиента и все больше стремятся завладеть вниманием, интересом и желанием целевой аудитории покупать у них.

Таким образом, воронка продаж стала больше, чем просто теоретической моделью, которая схематически объясняет путь клиента. Воронка продаж стала центральным элементом интернет-маркетинга, объединяя в себе систему действий и стратегий, направленных на максимально эффективную работу с входящим трафиком и успешную конвертацию внимания в интерес в желание в покупку.

В первую очередь потому, что с помощью этой модели можно не только наблюдать за поведением и действиями клиентов со стороны, но и управлять ими, сопровождая их до желаемого результата.

Речь не идет о манипуляциях, как думают многие.

Скорее, речь идет о своевременном и правильном построении отношений с клиентами, которые направлены на улучшение покупательского опыта.

На каждом этапе воронки покупатель имеет свой набор потребностей и определенное отношение к товару, от полного безразличия до желания купить сразу.

Поэтому задача маркетолога состоит в том, чтобы правильно определить мотивы и эмоции, которые испытывает покупатель на каждом этапе воронки, и воздействовать на них таким образом, чтобы он получил максимальную пользу и удовольствие от воздействия бренда и захотел стать покупателем.

И хорошие продавцы делают.

Они справляются с помощью большого количества инструментов из своего маркетингового арсенала, а также правильного построения набора и порядка точек контакта и взаимодействия с клиентами.

От публикации в Facebook в первый раз, подписки на информационный бюллетень в обмен на бесплатную электронную книгу, еженедельных электронных писем с полезными советами, оповещения о скором вебинаре, напоминания о том, что цена онлайн-курса зависит от загрузки, до покупки курса — все точки соприкосновения с клиентом — результат долгой и кропотливой работы по построению воронки продаж.

Сегодня задача создания и оптимизации воронки продаж является ключевой для многих компаний, куда направлены все силы интернет-маркетинга.

Все усердно работают, чтобы привлечь больше людей в воронку, удержать как можно больше людей на финальном этапе и сделать все возможное, чтобы превратить как можно больше посетителей в клиентов.

Сегодня, благодаря цифровым технологиям и системам автоматизации, которые активно используются в онлайн-маркетинге, большинство воронок продуманы до мелочей и автоматизированы до такой степени, что абсолютно не требуют участия человека.

Таким образом, привлечение потенциальных клиентов, их поддержка, обработка заявок и все продажи осуществляются автоматически, с помощью алгоритмов и роботов.

Поэтому автоматизированные воронки продаж позволяют масштабировать бизнес и увеличивать прибыль без необходимости нанимать дополнительных людей.

Бизнес может расти только в том случае, если больше людей входит в воронку и, следовательно, больше людей достигает финальной стадии, становясь клиентами.

Поэтому создание воронок продаж становится все более популярной частью построения успешного бизнеса.

Этапы продажи на основе концептуальной модели AIDA.

Как уже упоминалось, воронка продаж — это концепция, которая символизирует путь, который проходит человек с момента, когда ему представляют ваше предложение, до решения стать вашим клиентом.

Этот путь обычно делится на четыре этапа, которые соответствуют схеме AIDA (внимание, интерес, желание, действие).

На первом этапе воронки вы привлекаете внимание аудитории. Затем вы сообщаете ему больше информации о своем бренде, товарах или услугах, все больше знакомите с преимуществами своего предложения. Заставьте вас хотеть купить. Но лишь немногие делают последний шаг: совершают покупку.

Рассмотрим простой пример того, как работает воронка продаж интернет-магазина:

1. Внимание: благодаря рекламе на Facebook вашу рекламу увидели 10 000 человек.
2. Вовлеченность: Из них только 1000 перешли по ссылке и перешли на сайт. (Остальные 9000 тысяч не заинтересовались его предложением).
3. Желание: Из 1000 посетителей сайта только 350 решили остаться на сайте и узнать больше о вашем предложении и узнать о его особенностях, преимуществах и цене. (остальные 650 сразу покинули сайт по разным причинам: слишком долго загружалась страница, случайно зашли на сайт, кто-то отвлекся и т.д.)
4. Действие: Из 350 посетителей только 50 рассматривают покупку. В результате только 30 совершают покупку.

Иногда выделяют и дополнительную стадию — ретенционную. На этом этапе клиент проявляет лояльность к бренду и продолжает покупать ваши товары или пользоваться вашими услугами в течение длительного времени. А поклонники, постоянные и постоянные клиенты, совершающие повторные покупки, — неотъемлемая часть успеха любого бизнеса.

7 шагов к созданию эффективной воронки продаж

Воронка продаж будет эффективной только в том случае, если она построена на основе профессиональной маркетинговой концепции. Необходимо проанализировать целевую аудиторию, определить сильные стороны продукта и бренда в целом и сформулировать уникальное предложение. Вот 7 ключевых моментов, которые следует учитывать при разработке любой воронки продаж.

Шаг 6. Аналитика

Постоянный анализ эффективности воронки продаж помогает найти недостатки не только в маркетинговой концепции, но и в бизнесе в целом. Вы определяете этапы, на которых вы получаете больше всего сбоев, и исправляете их. Вы выявляете причины недовольства целевой аудитории и работаете над повышением конкурентных преимуществ, корректируете УТП и сам продукт в угоду потребителю.

Элементы воронки продаж.

На практике элементы воронки продаж являются отражением ее теоретической модели.

Архитектура воронки по-прежнему отражает обычный путь клиента: внимание, интерес, желание, действие. Но на каждом этапе есть своя система, обеспечивающая выполнение тех самых задач воронки: привлечь потенциальных клиентов, конвертировать их в клиентов, увеличить прибыль от существующих клиентов.

Таким образом, воронка продаж состоит из 4 элементов:

1. Система трафика.
2. Система фильтрации и сегментации.
3. Система построения отношений.
4. Система продаж.

Может показаться, что эта система подходит не для любого вида бизнеса.

Это верно. Каждая компания имеет свой уникальный путь клиента, который различается как по длине и сложности, так и по количеству точек взаимодействия бренда с клиентом.

Мы увидим воронку, которая отлично подходит для онлайн-курсов, интернет-магазинов, мероприятий, маркетинговых и рекламных агентств, туристических агентств и многих других видов бизнеса, которые привлекают свою аудиторию с помощью инструментов онлайн-маркетинга.

Давайте рассмотрим каждый из элементов воронки продаж, а также посмотрим, как это работает на примерах для

1. Компания, продающая онлайн-курс обучения марафону (назовем его FreeRun);
2. Интернет-магазин товаров для кемпинга (назовем его CampingPro).

Система трафика.

Как люди попадают в вашу воронку? Как вы будете привлекать посетителей на свой сайт? Как люди узнают о вашем бренде, предложении, продукте или услуге?

Именно ответы на эти вопросы позволят решить, как будет построена ваша транспортная система.

Основная задача системы трафика — привлечь внимание большего количества людей к вашему предложению. Большую часть времени вы привлекаете посетителей на свой сайт. Другими словами, задача состоит в том, чтобы создать и обеспечить трафик на сайт. Отсюда и название этой системы.

Источники и способы генерации трафика могут быть совершенно разными и полностью зависеть от характера вашего бизнеса.

Наиболее распространенные транспортные системы:

• Платная реклама (Google AdWords, Facebook Ads, Яндекс Директ);
• SEO-трафик;
• Реферальные программы;
• SMM: трафик из ваших аккаунтов в социальных сетях;
• Из уст в уста;
• Партнерские программы или перекрестное продвижение.

После того, как система трафика сделает свое дело и сгенерирует поток посетителей, заинтересованных в вашем предложении, возникает необходимость конвертировать этих посетителей в потенциальных покупателей – лидов.

Пример системы трафика:

1. Система трафика онлайн-курсов для FreeRun Runners:

Допустим, у компании есть канал на YouTube и блог на сайте. На обеих площадках команда делится секретами эффективных тренировок и подготовки к соревнованиям.

В дополнение к каналу, который привлекает трафик на сайт, они используют рекламу в Facebook для таргетинга на людей с активным образом жизни.

Канал фрирана и блог публикуют соответственно видео и статью, где рассказывают о «10 ошибках начинающих бегунов, которые могут привести к травмам»

Freerun продвигает видео на YouTube, призывающее людей посетить сайт. Товар продвигается на Facebook через платную рекламу.

Таким образом, с помощью контента и его платного продвижения на двух площадках они генерируют трафик и обеспечивают приток посетителей на свой сайт.

1. Система трафика интернет-магазина CampingPro:

Интернет-магазин CampingPro, специализирующийся на продаже товаров для кемпинга, получает органический трафик на свой сайт за счет хорошей SEO-оптимизации своего контента — люди приходят на ваш сайт, найдя ваш контент через поисковые запросы.

Поэтому его статья «10 лучших теплых спальных мешков для походов в горы» занимает первое место в результатах поиска по запросу «теплые спальные мешки».

Люди находят вашу статью через Google и переходят на сайт по ссылке.

Система фильтрации и сегментации.

Задача этой системы — фильтровать и выделять потенциальных покупателей из всех посетителей сайта.

Основными инструментами этой системы являются:

• Содержание.
• Лид-магниты.
• Целевые страницы.

В этой системе важную роль играют качественный копирайтинг и UX (пользовательский опыт). Здесь важно донести до посетителя преимущества вашего предложения, возможности, которые оно открывает для клиента, и сделать возможность быть частью базы электронной почты легкой и понятной.

На этом этапе посетители сайта знают о вашем контенте, вашем Уникальном торговом предложении и в какой-то степени естественным образом фильтруются. Те, кто заинтересовался вашим предложением, продолжают взаимодействовать с вашим брендом (подписываясь на вашу рассылку, скачивая лид-магнит и т д.), остальные уходят с сайта, так как еще сомневаются или уже твердо решили, что им это не интересно.

Для тех, кто покинул сайт, не предприняв никаких действий, существует отдельная система — система ретаргетинга. Но о ней позже.

Вернемся к лидогенерации.

Те, кто стал частью вашей электронной базы, — это ваши лиды (лиды), с которыми вам нужно выстраивать отношения.

Но сегодня недостаточно получить электронную почту одного человека, а затем засыпать его десятками писем в надежде, что он совершит покупку.

Персонализация является основой успеха системы отношений.

Поэтому, чтобы система отношений давала результаты, важно разделить подписчиков на разные категории в системе фильтрации и сегментации. Другими словами, вам нужно сегментировать свой список контактов.

Это можно сделать с помощью простого опроса, который поможет вам быстро и легко определить цели, страхи, опасения и интересы человека.

Пример системы фильтрации:

1. Система фильтрации и сегментации FreeRun.

После перехода по ссылке люди попадают на страницу со статьей «10 ошибок начинающих бегунов, которые могут привести к травмам», знакомятся с материалом статьи.

В конце статьи FreeRun предлагает дополнительный полезный контент для читателей. Данный контент является своего рода продолжением статьи. Это контрольный список «10 вещей, которые нужно делать перед каждой тренировкой или соревнованием, чтобы избежать травм».

FreeRun бесплатно раздает этот контрольный список в обмен на адрес электронной почты.

Люди вводят свой адрес электронной почты и получают электронное письмо с контрольным списком и коротким опросом, в котором FreeRun пытается определить уровень подготовки и опыта спортсмена, его интерес к соревнованиям, а также способность и желание регулярно тренироваться.

Таким образом, на основе ответов FreeRun сегментирует аудиторию, чтобы еще больше персонализировать путь клиента и отправлять информационные бюллетени по электронной почте, не просто называя человека по имени (Спокойной ночи, Вадим!), но используя наиболее релевантный контент для этого человека.

1. Система фильтрации и сегментации палаток CampingPro

В свою очередь CampingPro на своей странице в конце статьи предлагает в обмен на адрес электронной почты подписку на регулярные видеообзоры лучшего снаряжения для походов и кемпинга, а также уведомления о скидках и акциях.

Люди вводят свой адрес электронной почты, а затем получают электронное письмо с коротким опросом, в котором CampingPro пытается определить основные интересы подписчика, уровень его интереса к кемпингу (любительский или профессиональный), а также частоту его походов в кемпинг.

Как и FreeRun, CampingPro делает это для сегментации аудитории и персонализации контента.

Система отношений.

Система взаимоотношений — это система точек соприкосновения и диалога с лидами, направленная на формирование доверия и авторитета бренда в глазах лида.

Уже недостаточно быть магазином, в котором есть товар, который нужен человеку, по цене, которая его устраивает.

Люди не принимают решения о покупке логически. Они принимают решения на основе эмоций и только потом пытаются обосновать их логикой.

Система отношений направлена ​​на установление отношений между каждым, учитель-ученик, авторитет-последователь, автор-читатель вместо обычного продавца-покупателя.

Люди больше не хотят быть покупателями продавцов. Они не покупают у тех, кто только продает. Они покупают у лидеров, наставников и экспертов (как и любой бренд). Они рассматривают покупку как определенный этап отношений с брендом, как высшую точку доверия и эмоциональной связи.

Поэтому на этом этапе пути клиента важно установить такую ​​же связь, построить отношения и развить их до такой степени, что человек не сомневается в том, что он хочет стать одним из ваших клиентов.

Это делается с помощью простого диалога. Диалог, который вы строите из общения по электронной почте, мессенджерам, социальным сетям и, конечно же, контенту.

Как только человек подпишется на ваш список рассылки и присоединится к вашему списку контактов, вы должны начать общаться с ним в чате. Для этого он рассылает автоматические электронные письма, в которых делится ценной информацией, позиционируя себя как эксперта в той или иной области.

Основная идея системы отношений заключается в том, что вам не нужно пытаться продать свой продукт или услугу, если человек есть в вашем списке контактов.

Потому что люди ненавидят, когда их продают. Никому не нравится ходить по рынку, где каждый продавец кричит: «Купи мой! Моя лучше!» Не делайте этого и в онлайн-мире.

В противном случае люди с большей вероятностью покинут сайт, отпишутся от вашей рассылки и больше никогда к вам не вернутся. Потому что ты их напугал.

Вместо этого нужно выстраивать отношения с подписчиком, постоянно «подкармливая» его полезным контентом (советами, подсказками, секретами, обучающими материалами, отзывами и т д).

Пример системы отношений:

1. Система отношений FreeRun.

Следующие несколько дней (недель) подписчик получает электронные письма с полезными советами о том, как тренироваться, как правильно питаться, как выбрать одежду и обувь для бега, как повысить скорость и выносливость.

Также FreeRun медленно подводит человека к мыслям о марафоне. В некоторых письмах говорится о пользе бега вообще и о ярких эмоциях, которые испытывает человек, когда преодолевает себя, свою лень, свою инертность и заканчивает марафон.

FreeRun сеет маленькие семена, которые медленно прорастают в мыслях подписчиков:

1. Тренировки без цели — пустая трата времени.
2. Марафон – заветная цель всех бегунов.
3. Марафон реален.
4. Важна правильная подготовка.
5. Важно не упустить слишком много деталей и не ошибиться в тренировках.

Таким образом, FreeRun устанавливает убеждения, необходимые для того, чтобы человек захотел купить продукт или услугу, предлагаемую компанией.

1. Система отношений CampingPro

Тщательно сегментировав аудиторию, CampingPro регулярно рассылает письма, информируя подписчиков о тонкостях выбора хорошего туристического и походного снаряжения, обуви и одежды.

Избегая электронных писем о продажах, они делятся ценной информацией, как эксперты, рассказывая читателю о тонкостях кемпинга. Кроме того, подписчик с нетерпением ждет писем от CampingPro, ведь они не только рассылают общедоступную информацию о кемпинге, но и делятся практическими советами, основанными на 30-летнем опыте походов и кемпинга основателей магазина.

При длительном диалоге в формате учитель-ученик, эксперт-последователь подписчик понимает, что CampingPro — это не просто интернет-магазин. Это бренд. Бренд, который заботится о своих клиентах. Бренд, который делится отличной информацией и помогает сделать правильную покупку как новичкам, так и профессионалам.

Система продажи.

И только после того, как человек прошел весь путь клиента, вы можете плавно направить его к покупке.
Да, наконец-то пришло время продавать!

Конечно, последний шаг в пути клиента — это действие. Это действие обычно направлено на покупку товара или услуги, которую вы предлагаете.

После того, как клиент прошел 99% пути, он уже должен для себя понять, хочет он стать вашим клиентом или нет. Потому что вы уже сделали всю работу. Остается только показать человеку, что у вас есть для него.
Основа системы продаж — серия писем, которые более подробно информируют вас о вашем предложении и призывают человека к действию.

В результате общения с руководителем в рамках системы отношений вы уже должны знать, каковы основные потребности человека и как именно или с какой помощью вы можете лучше всего их удовлетворить.

Поэтому общение внутри системы продаж должно быть максимально ненавязчивым и актуальным для клиента.