Колл центр как бизнес — план запуска и особенности

Общая концепция и специфика бизнеса

Услуги колл-центра впервые стали предлагаться на Западе примерно в 1950-х годах, а в России эта услуга появилась совсем недавно. Пока эта ниша в нашей стране считается относительно свободной.

Основной задачей колл-центра при аутсорсинге является организация качественного обслуживания своих корпоративных клиентов.

Основные услуги:

1. Прием звонков: это может быть техническая или информационная поддержка, горячая линия и т.д.
2. Исходящие звонки на базу — для опросов или продаж.

Вы также можете арендовать рабочие места для сотрудников других компаний

Обычно эти услуги обычно стоят от 7 до 12 рублей за минуту, то есть каждый оператор приносит владельцу колл-центра более 4000 рублей за смену.

Технические особенности

Сейчас чаще используется интеграция с CRM-системой или сама CRM-система. Возвращаясь к нашим исходным условиям: если речь идет об отделе из 10 человек, то самым простым техническим решением будет IP-телефония, так как этот продукт прост в настройке, обладает отличной скоростью обработки данных, практически любой провайдер предоставляет возможность интеграции с самые популярные CRM-системы. Найти CRM и провайдера самостоятельно не составит труда. Все зависит от того, с каким софтом будет комфортнее и удобнее работать.

Важным моментом является распределение маршрутизации вызовов и организации очередей. Чаще всего эту функцию выполняет IVR (интерактивный голосовой ответ или голосовое меню), что позволяет корректно распределять звонки (функция приема), сразу направлять клиента нужному сотруднику. Такие функции, как самообучение, автоответчик, предоставляющий информацию по часто задаваемым вопросам, где не нужно общаться с клиентом, а просто предоставить информацию. Важную роль играют отчеты и статистика, анализ и сбор данных, на основании которых осуществляется оценка сервиса, по определенным параметрам и стандартам, установленным компанией конкретно для своего подразделения. Если мы говорим о субподряде.

Автоответчик, переадресация, голосовая почта, автоматический дозвон пропущенных звонков, звонки с сайта — все это относится к техническим средствам. И в принципе IP-телефония закрывает все эти возможности.

Важно: Все технические средства, используемые в работе колл-центра, должны быть интуитивно понятными, чтобы часть административной работы могли выполнять сами сотрудники. Так как подразделение небольшое и решение таких задач ложится на плечи сотрудников в том числе и внутри отдела.

Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?

В большинстве случаев это банки, госкомпании, компании и сайты интернет-продаж, страховые агентства, транспортные компании и другие сервисы.

В качестве партнера отлично подойдет любая крупная фирма, которая по тем или иным причинам отказалась от создания собственного отдела по работе с клиентами.

Также не стоит забывать о множестве профилей некоторых КЦ, операторы которых легко обрабатывают запросы от различных компаний, например, банка и юридической фирмы, туристического агентства, центра социологических исследований.

Дополнительным доходом может стать подключение двух типов линий: платных и бесплатных. По данным различных опросов, 82% клиентов готовы платить больше за улучшенный и более информативный сервис.

а) Оценка бизнеса

Прежде чем подводить итоги, давайте сделаем общую оценку бизнеса. Оценивать будем по трем критериям: рентабельность, простота запуска и окупаемости компании.

Экономическая эффективность	3.1 из 5	Привлекательный 3,5 из 5
Восстановление	3.0 из 5
Простота	4,4 из 5

Колл-центр — хороший вариант для тех, кто хочет начать карьеру в IT. Хотя изначально такой проект кажется недоступным, возможностей для дальнейшего роста достаточно, чтобы превратить колл-центр во что-то новое и прибыльное. По статистике за последние 10 лет во всех странах СНГ наблюдается постоянный рост на 8-12% в год. Основное направление работы – оказание услуг в сфере телекоммуникаций, финансов и аутсорсинга. Время работы колл-центра практически не ограничено, операторы могут без проблем работать в две и даже в три смены, поэтому некоторые компании предоставляют круглосуточное обслуживание и поддержку. Помимо всего прочего, КЦ можно открывать по франшизе, что упрощает саму задачу.

b) Аналоги колл центра

Какие аналоги КС существуют на современном рынке? Можно с уверенностью утверждать, что таких нет, но принцип работы колл-центров может отличаться. Давайте рассмотрим три варианта колл-центра.

АналогиОбласти применения, преимуществаНедостатки и стоимость

Автоответчик, голосовой набор	80% зарубежных колл-центров работают по технологии «Голосовых» команд: клиент в вербальном режиме выбирает нужные ему вопросы, после чего на них отвечает автоответчик. При необходимости есть возможность подключения к оператору.	Невозможно помочь клиентам с нестандартным вопросом, часто звонок выдает телефон до того, как будет квалифицирована связь с оператором. Стоимость открытия колл-центра на 9 человек составляет 18-20 тысяч долларов США.
СС субподряд	Как было сказано ранее в статье, аутсорсинг — это использование внешнего ресурса, то есть контакт-центра с использованием уже собранных и организованных отделов. Подходит для тех клиентов, которые хотят сразу получить готовую квартиру.	Самый дорогой вариант, работодатель наделен минимальными возможностями по изменению режима работы таких КЦ. Стоимость открытия 20-24 тысячи долларов.
КС» стандарт	Стандартный вариант, описанный в статье. В СНГ таких колл-центров более 74%, это «среднее звено» между аутсорсингом и «полу-КЦ».	Организовать колл-центр сложнее, чем нанять внешний колл-центр, для этого требуется разработка бизнес-плана. Поначалу такой контакт-центр может приносить меньше прибыли, чем ожидалось. Стоимость открытия 14-16 тысяч долларов.
«Эрзац» кз	Самый простой вариант СС, гораздо хуже организованный, чем другие. Часто находится в удивительном месте для этого места, оценка качества персонала — низкая. Используется для простейших контактов с широкой аудиторией.	Использование неквалифицированной рабочей силы, мест, не предназначенных для их размещения в одном и том же ВЦ, а также общая экономия на телефоне могут иметь свои последствия. Мало шансов найти выгодный контракт. Стоимость открытия составляет 10 тысяч долларов США.

Статистика звонков для 12-часового колл-центра

В статье представлено несколько моментов, которые необходимо соблюдать при организации колл-центра, теперь их можно выделить в отдельный и структурированный список:
1. Создайте несколько смен, даже если время работы вашего колл-центра не превышает 12 часов;
2. Сосредоточьтесь на нескольких партнерах, может легко обрабатывать заявки нескольких компаний, не имея при этом достаточно большого штата сотрудников;
3. Не экономьте на оборудовании, качественные гарнитуры – это не только комфорт ваших операторов, но и высокое качество общения с клиентами;
4. Держите костяк из 2-3 операторов с наибольшим опытом работы, это позволит обучать новичков и эффективно управлять остальными;
5. Максимально сократить: время разговора, время звонка, время паузы и ожидания, это позволит сделать как можно больше звонков за минимальный интервал;
6 создавать наиболее оптимальные алгоритмы общения с клиентами, улучшать «сценарий» на протяжении всего договора;
7 предлагать бонусы как абонентам, так и операторам, это повысит удовлетворенность КЦ у одних и эффективность работы у других;
8. Минимизируйте общее количество звонков рано утром и поздно вечером, в это время высока вероятность отказа. Ориентируйтесь на изображение выше, оптимальное время для звонков 15-18:00.

4. Продажи и маркетинг

Чтобы получить клиентов как можно быстрее, нужна хорошая реклама. Для этого Вам необходимо обратиться к услугам частного маркетолога или рекламного агентства.

Основными каналами продвижения call-центра являются:

• Посещение выставок и мероприятий
• Холодные звонки потенциальным клиентам
• Контекстная реклама
• Рот в рот

Поскольку данная услуга относится к сегменту b2b, способы продвижения несколько ограничены. Также можно отметить, что личные контакты и знакомства владельца бизнеса помогут привлечь хороших клиентов.

Пример успешного руководства колл центра

Хорошим примером организации и развития может служить российский колл-центр «Телеконтакт!». Телеконтакт, основанный в 1999 году, во время высокой рыночной конкуренции! Уверенно войти в тройку крупнейших контакт-центров России, открыв свои филиалы в Белоруссии, Казахстане, Литве и Украине.

Успешное антикризисное управление, отслеживание тенденций рынка, постоянное внедрение новых технологий, конкурентоспособность – все это позволило повысить качество работы контакт-центра, сделав его одним из лидеров рынка СНГ.

Не являясь государственной компанией, ¡Телеконтакто! сотрудничает со многими государственными учреждениями, компания занимает первое место по качеству обслуживания и удовлетворенности, и сейчас эта компания является примером успешного КЦ, у которого можно и нужно учиться на собственном опыте.

Бизнес с нуля. Как создать свой колл-центр?

Подробный план организации колл-центра.

Бизнес план call-центра с расчетами

Ниже представлен краткий бизнес-план колл-центра от анализа рынка до финансовых расчетов и рисков этого бизнеса.

Анализ спроса на услугу и предложения конкурентов

Целевая аудитория: Средние и крупные компании, в том числе:

• деловые сети;
• компании, работающие в сфере услуг;
• банки и другие финансовые учреждения;
• производственные компании;
• СМИ, телекоммуникационные компании.

Как правило, колл-центры не ориентируются на одну нишу, но все же желательно сразу определиться с основным вектором – от этого будет зависеть множество нюансов, ведь придется учитывать специфику бизнеса, с которым вы буду работать. Основной задачей, в зависимости от руководства, может быть сбор информации, решение текущих проблем клиентов, продажи.

Важно сразу предложить потенциальным клиентам возможности сотрудничества.

Необходимые документы для колл-центра

Прежде всего, для запуска колл-центра необходимо зарегистрировать юридическое лицо. Лучше всего выбрать формат IP. При регистрации укажите ОКВЭД 82.20.
Лицензии на деятельность не требуются.

Если есть офис, то потребуются стандартные, противопожарные разрешения и разрешения Роспотребнадзора.
После регистрации есть смысл подать заявление о переходе на УСН. Затем узнать расчетный счет в банке, зарегистрироваться в ФСС и ПФ.

Аренда помещения

Колл-центр не обязательно должен располагаться в центре города, но это должно быть место с хорошей транспортной доступностью. Также обязательно наличие основных коммуникаций (вода, электричество, отопление, канализация, вентиляция и т.д.). Обратите особое внимание на систему кондиционирования и имеющиеся каналы связи (интернет, телефон).

Санитарные требования: от 4,5 кв.м на каждого работника, но для комфортной работы лучше планировать от 6 кв.м, то есть на 10 рабочих требуется около 60 кв.м. Между рабочими местами устанавливаются перегородки. Также нужны отдельные помещения для обучения и для менеджеров, санузел, комната отдыха.

Также читайте, как открыть кадровое агентство с нуля.

Покупка оборудования

В первую очередь нужно определиться с направлением работы: обработка заказа и обследование имеют разные детали и требования к функционалу оборудования. Можно купить или арендовать, но лучше рассмотреть вариант покупки: на длительных этапах это выгоднее. Но обязательно читайте отзывы о работе техподдержки выбранной вами компании. При покупке оборудования вам будут предложены различные пакеты поддержки.

Чтобы сэкономить на оборудовании, вы можете открыть колл-центр с использованием облачных технологий. В этом случае операторы смогут работать удаленно, а вы сэкономите на помещении и оборудовании.

Для вызова центра очень важно подобрать подходящее программное обеспечение и качественное оборудование. Желательно выбирать их параллельно, учитывая все технические параметры. Современные решения позволяют свести все рутинные процессы колл-центра к минимуму.

Комплект основного оборудования для операторов: компьютер, гарнитура и мышь. Также важно учитывать требования к рабочим местам операторов. Лучше сразу приобрести специальные столы с перегородками, обеспечивающими звукоизоляцию.

Очень часто колл-центры устанавливают собственные автоматические телефонные станции (АТС). Облачная АТС позволяет совершать звонки через Интернет; вам не нужен свой сервер, вы платите за сервер провайдера. Количество сотрудников в этом случае не ограничено, но качество связи определяется скоростью интернета.

Облачные АТС также позволяют: отправлять электронные письма и SMS, настраивать autoless, записывать информацию на автоответчик, подключать федеральный номер 8-800. Как правило, колл-центры выбирают облачные решения, работающие через браузер. Но даже в этом случае настройка всего необходимого может занять несколько недель.

Доработка бизнес-плана call-центра от профессионалов

Небольших изменений потребовала финансовая часть плана, учитывая скачки курсов валют на международном рынке. Связавшись со специалистами ресурса, где я купил готовый проект, я получил качественный готовый бизнес-план создания контакт-центра.

Затраты на запуск:

• Покупка шаблона бизнес-плана Call Center — 500 руб;
• Вознаграждение за просмотр плана — 6500 руб;
• Удовольствие от полученного результата и общие затраты составили 6850 руб.

Независимая аутсорсинговая компания начинала практически с нуля, обеспечивая владельцу стабильный доход на протяжении следующих полутора лет.

Сэкономив на покупке шаблона бизнес-плана такого центра, предприниматель получил хороший результат: прибыльную горячую линию для приема звонков от потребителей.

Немного полезной информации и краткая презентация бизнес-плана call-центра:

Сегодня колл-центры востребованы многими, как частными лицами, так и крупными организациями. Кто-то с помощью таких центров работает над активным поиском клиентов, повышением качества услуг, кто-то автоматизирует работу, делая ее более комфортной и продуктивной, кто-то обеспечивает круглосуточный доступ к информации для своих клиентов.

Решение открыть собственный колл-центр на фоне растущей популярности подобных услуг – решение более чем удачное, тем более, что и сам бизнес.

Однако создание такого центра — это еще не вся работа. Важно обеспечить постоянный контроль и поддержку их работоспособности.

Как работает call-центр

Весь процесс успешного бизнеса можно разделить на три основных этапа:

• Понять идею создания колл-центра, принятие окончательного решения и обозначение методов его создания;
• Непосредственно создавая центр, работая над организацией процесса, поиском клиентов и выходом на самоокупаемость;
• Формирование уникальности компании, стабилизация рабочих процессов такого центра, внедрение новых и востребованных услуг.

На сегодняшний день большое количество российских компаний нуждаются в действующей «горячей линии». Учитывая, что не многие организации могут самостоятельно организовать работу такого центра по разным причинам.

Обычно на этот шаг решаются только крупные компании при наличии подходящего финансирования и других возможностей. Так что открытие своего колл-центра — безупречная хорошая идея.

Согласно последним маркетинговым исследованиям, отсутствие «горячей линии» в любой сфере является следствием потерь до 40% звонков, а, следовательно, и прибыли.

Преимущества

Самым большим преимуществом современного колл-центра является возможность организовать активное информационное обслуживание.

А именно:

• анализ проблем клиентов, ведение статистики обращений и оптимизация скрипта (скрипта диалога) операторами колл-центра;
• сделать опрос;
• возможность получать онлайн оперативную статистику заказов или проектов;
• анализ запросов клиентов;
• курсы обучения, инструкции для операторов;
• запись разговоров оператора с абонентами;
• переадресация звонков непосредственно от клиента в офис заказчика, возможно, даже автоматически.

2. Описание бизнеса, продукта или услуги

На Западе услуги аутсорсинговых колл-центров появились в середине прошлого века и быстро завоевали популярность среди крупных компаний и корпораций. Эта услуга появилась в нашей стране относительно недавно и привлекла к себе большое внимание со стороны некоторых крупных компаний. В настоящее время рынок также активно развивается, но назвать его высококонкурентным нельзя. Многие компании используют свои старомодные колл-центры, и лишь немногие пользуются этой услугой. Поэтому для предпринимателя, который собирается открыть колл-центр, есть большие возможности для масштабирования бизнеса.

Основной задачей колл-центра будет организация аутсорсинговой службы, чтобы компании-клиенты принимали входящие корпоративные звонки, а также телефонные продажи на основе базы данных, предоставленной клиентом.

Основными услугами колл-центра будут:

• Прием входящих звонков в виде горячей линии, линии помощи, информационно-технической поддержки клиентов
• Проведение исходящих звонков клиентам с целью продажи товаров или услуг, опросов и опросов
• Сдача в аренду мест в колл-центре для сотрудников других компаний

Для оказания данных услуг потребуется приобрести следующее оборудование:

• Компьютеры
• Принтеры
• Гарнитура для связи
• Офисная мебель
• Сервер
• Мебель для гостиной
• Канцелярия

Также следует отметить, что для совершения и приема телефонных звонков будет использоваться IP-телефония.

Для размещения сотрудников потребуется арендовать офисное помещение. Требуемая площадь 100 м2. Расположение офиса не является сильным аргументом при выборе помещения, так как большинство вопросов клиентов решается удаленно.

Лицензии на данную деятельность нет.

Точно так же для успешного развития бизнеса необходимо будет постоянно обучать сотрудников и повышать их профессиональные навыки. Проведение вводного инструктажа для новых сотрудников. На этом этапе можно произвести разделение сотрудников, которые будут совершать входящие и исходящие звонки.

Стоит отметить, что для этого бизнеса нормальным является высокий оборот. Многие считают эту работу временной. Для уменьшения каркаса рам необходимо будет создать комфортные условия труда и отдыха.

3. Описание рынка сбыта

Главный фактор успеха колл-центра — качество обслуживания.

Целевая аудитория колл-центра – средние и крупные компании. Это могут быть производственные компании, сервисные компании, торговые сети и другие. Его основная задача – сбор информации, жалоб, пожеланий от клиентов, чтобы в дальнейшем исправить ошибки. Поэтому при заключении сделки с клиентом вам нужно будет погрузиться в отрасль и разобраться в деталях бизнеса. Это поможет вам правильно подобрать сотрудников и предоставлять услуги наиболее эффективным и действенным способом.

Также аутсорсинговый колл-центр может передаваться различным финансовым организациям, банковским структурам.

Для того, чтобы быть максимально конкурентоспособным на рынке, вам нужно будет впервые предложить более выгодные условия сотрудничества. Это может быть ценовой демпинг, более выгодные условия оплаты, предоставление бесплатного периода для оценки услуги.

Инструкция по созданию

Теперь поговорим о том, какие решения и в какой последовательности нужно подключать, если вы хотите создать автономный корпоративный контакт-центр.

• Выберите необходимое оборудование. Чуть выше мы уже говорили о том, что сегодня можно работать удаленно, поэтому для организации контакт-центра в первую очередь необходим интернет. Для приема и обработки запросов операторам также потребуются компьютеры, стационарные или мобильные телефоны.

Если вы планируете принимать звонки с ПК или ноутбука, вам также понадобится гарнитура. И не забудьте подключить софтфон к компьютеру и/или мобильному телефону каждого оператора. Это позволит сотрудникам компании быть более мобильными и сэкономить бюджет на покупку IP-телефонов.

• Подключение АТС и уникального номера. Все чаще начинающие предприниматели создают контакт-центры на базе виртуальных телекоммуникационных решений. Время подключения в этом случае не превышает 1 рабочего дня, при этом нет необходимости прокладывать провода, вызывать мастера. Приобретенный компанией виртуальный номер является многоканальным и единым для всех операторов (независимо от их местонахождения).

Для расширения возможностей корпоративной телефонной сети и получения доступа к дополнительным каналам связи менеджеры контакт-центра подключают виртуальный номер в паре с виртуальной АТС. При этом пользователям становятся доступными такие сервисы, как голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди, статистика и журнал вызовов, запись и хранение телефонных разговоров.

• Настройка корпоративной телефонии. Если офисная телефонная станция и номер уже подключены, необходимо написать и загрузить на АТС файл голосового приветствия. В личном кабинете вы можете самостоятельно настроить IVR, организацию очереди звонков и грамотно спланировать маршрутизацию звонков. Специалисты провайдера также могут помочь вам в этом вопросе, вам достаточно подготовить подробное техническое задание для настройки в соответствии с графиком работы Контакт-центра, количеством сотрудников и доступными для использования сервисами.

Пример традиционных знаний о настройке: написать и установить голосовое приветствие в рабочее время (с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00 МСК) и в нерабочее время (только в праздничные дни) (с понедельника по пятницу с 18:00 до 09:00). : 00 по московскому времени). В рабочее время отправляйте одновременные вызовы на добавочный номер 100-102. Если вызов не принят в течение 20 секунд или добавка не зарегистрирована в сети, отправьте вызов на внешний номер 8 (987) 1234567. В нерабочее время после приветствия звонки должны быть направлены на внешний номер 8 (987)1234567. Если нет ответа, следует включить голосовую почту. Записанный файл отправляется на адрес электронной почты: mail@localhost.ru.

Следующим шагом будет подключение статистики и запись звонков. Для организации контроля за работой операторов контакт-центра (как это часто бывает, удаленных сотрудников) рекомендуем вести журнал звонков с описанием того, кто из операторов обрабатывал обращения клиентов и когда, а также записывать все телефонные разговоры.

• Интеграция бизнес-приложений. Для оптимизации работы сотрудников и увеличения скорости обработки запросов необходима интеграция решений. Связка абсолютно разных программ может быть через API или через коннекторы. Если речь идет об интеграции телефонии с CRM, то уже есть готовые интеграции от провайдеров, например, с системами РИТАЙЛКРМ, АМОКРМ, Битрикс24, мегаплан и т.д.

Пример интеграции телефонии с Битрикс24: Интегрируя АТС Telfin.Office с CRM, операторы получают возможность звонить клиентам прямо из системы. Если клиент звонит в контакт-центр более одного раза, звонок автоматически переводится на номер ответственного сотрудника. Вся информация об обращениях и даже записи телефонных разговоров хранятся в АТС и автоматически дублируются в CRM.

• Подключение дополнительных каналов связи. Чем больше каналов связи вы предлагаете клиентам, тем больше обращений вы получаете. Электронная и голосовая почта, мессенджеры, социальные сети, чат-боты — тот минимум, к которому российские покупатели уже привыкли. Для генерации лидов от количества посетителей сайта рекомендуем настроить обратный звонок (веб-звонок) — клиент оставляет номер и оператор дозванивается за секунды.

Для подтверждения заказа, напоминаний о сроках доставки или брони, информирования о поступлении новинок многие компании активно используют СМС. По данным Telfin, в период пандемии среди абонентов провайдера на 35% увеличилось количество компаний, которые начали использовать сообщения для общения с клиентами. Таким образом компании запоминают себя, повышают лояльность и доверие покупателей.

Современный контакт-центр – это помощь и поддержка не только клиентов. В хорошо организованном колл-центре работать легко и комфортно: звонки распределяются по загруженности сотрудников, многие звонки автоматически переводятся на операторов, часть обязанностей берут на себя виртуальные помощники. Например, голосовые роботы или чат-боты отвечают на часто задаваемые вопросы о стоимости товаров и услуг, сроках и условиях доставки, даже не вступая в разговор с оператором. Поэтому компании снижают нагрузку на операторов, чтобы у них было больше времени на помощь клиентам с более сложными проблемами.

Руководитель проекта Иван Павлов Тельфин

Пошаговое руководство, как организовать колл центр

А теперь перейдем к основной теме статьи – организации и открытию колл-центра.
Первый – нет смысла ориентироваться на определенную отрасль. Как правило, колл-центры работают по нескольким направлениям:

1. телекоммуникации — интернет-провайдеры, мобильные операторы;
2. финансовые структуры — банки, страховые агентства;
3. сопровождение общественно-политических организаций и мероприятий, изготовление социальных масок;
4. продажа товаров народного потребления;
5. маркетинговые компании;
6. СМИ: телевидение и радио.

Несмотря на это, ни один колл-центр не будет работать сразу по шести направлениям, поэтому перед открытием необходимо выбрать основной вектор работы. От этого будет зависеть не только выбор оборудования, но и подход к работе.

То же разнообразие адресов совершенно не меняет требований к компании, заказчики ставят одни и те же задачи буквально перед всеми колл-центрами:

1. принимать и обрабатывать входящие и исходящие звонки;
2. звонки по расписанию на номера в «холодной» и «горячей» базе данных;
3. оказывать техническую поддержку клиентам;
4. наличие операторов, способных общаться на иностранных языках.

Виды колл центров

Чуть выше в статье мы вскользь упомянули, что существует несколько способов организации колл-центра. Помимо франшизы, вариант с которым мы обязательно обсудим, есть еще два пути: открытие Центра Собственного Захода или открытие субподряда.

Как и в предыдущем случае, рассмотрим оба варианта в виде таблицы, а затем сравним, какой из них будет полезен в той или иной ситуации.

Собственный колл-центр Call-центр для аутсорсинга

Подбор помещения
При выборе места предприниматель часто руководствуется желанием сократить расходы и увеличить количество сотрудников на рабочем месте; эти центры часто располагаются в помещениях, не предназначенных для работы ЦК.	В большинстве случаев диспетчеры аутсорсингового колл-центра располагаются в специально подготовленных и отведенных местах, минимальная площадь рабочего места составляет от 12 до 18 квадратных метров
Выбор команды
Коллектив разнообразный, но работодатель часто экономит на оборудовании, поэтому качество общения с клиентами будет ниже среднего.	Техническое оснащение таких компаний лучше, чем у конкурентов, но стоимость приобретения оборудования значительно выше. Не подходит для колл-центров с 20 и более менеджерами.
Подбор персонала
Есть возможность подбирать и обучать персонал по своему усмотрению, а также корректировать ежемесячные оклады и требования к квалификации. Однако предприниматель тратит дополнительную сумму на обучение.	Нанятые менеджеры уже обучены навыкам и их стоимость включена в оплату.
Работа в колл-центре
Хотя организация работы на предприятии потребует немало усилий, в дальнейшем предприниматель получит значительный опыт, который сможет применить на практике.	Все трудности были устранены Подрядчиком.
Гибкость выбранного вектора
Предприниматель волен самостоятельно выбирать направление для работы, при этом ему необходимо переобучать персонал.	Если аутсорсинговый колл-центр узкоспециализированный, необходимо искать новую компанию для смены вектора работы.
Бизнес-план
Бизнес-план составляется предпринимателем в зависимости от его предпочтений, при этом можно сделать и другой, если компания собирается изменить свое положение или направление.	Бизнес-план составляется подрядчиком. Даже если вы согласны с работодателем, иногда могут возникнуть споры, которые могут навредить бизнесу.

Как видите, у этих и других типов колл-центров есть свои преимущества и недостатки. Далее в статье мы обсудим «стандартный» вариант собственного колл-центра, поэтому перейдем непосредственно к этапам открытия.

Шаг первый. Оформление предприятия

Организация любого бизнеса начинается с регистрации. На этом этапе особых сложностей у вас не возникнет, так как все это «стандартный» набор для предпринимателя — ООО или ИП и оформление необходимых сведений об уплате налогов.

Как показывает практика, гораздо удобнее и дешевле изготовить «пачку» документов, воспользовавшись услугами нотариуса, чем собирать необходимые справки по отдельности.

Кроме того, вы убедитесь, что регистрационные документы заполнены правильно и в дальнейшем с ними не возникнет путаницы. И еще, регистрация ИП не бесплатная, поэтому будьте готовы заплатить 18-30 тысяч рублей за пакет документов.

Шаг второй. Планировка бюджета

Написание бизнес-плана и составление бюджета является важной составляющей любого проекта. Без этого все последующие статьи будут вам недоступны.

Само собой разумеется, что стоит планировать свой бизнес-бюджет на основе доступных свободных средств. Нет смысла писать бизнес-план на $40 000, если у вас на руках всего $20 000. В общем случае вы учитываете следующие расходы:

• аренда помещения, на год вперед;
• покупка оборудования;
• сделать ремонт;
• количество сотрудников, месячная заработная плата;
• конечно;
• сопутствующие расходы.

Кроме того, бизнес-план включает в себя заранее определенные пути развития компании. При организации колл-центра укажите примерные сроки окупаемости, прохождение точки безубыточности, направление в работе, планы дальнейшего развития и т д.

Основные расходы в колл-центрах

Шаг третий. Выбор помещения

Конечно, без помещения не будет колл-центра, поэтому к вашему выбору подходят внимательно и добросовестно.

Самый важный момент – это само место. Выбирайте те, которые предназначены для использования в качестве колл-центра, или те, которые можно легко преобразовать в последние.

Избегайте шумных кварталов, самый очевидный вариант — специальные офисные здания, расположенные в тихой части города. Поверьте мне, операторы и клиенты будут слышать шум автомобилей или строительной площадки.

Минимальная площадь помещения 50-70 квадратных метров и более, сам офис должен соответствовать всем нормам СЭС и пожарной безопасности. Убедитесь, что в помещении можно установить специальные перегородки, необходимые для комфортной работы менеджеров.

То же самое относится и к электронному оборудованию. В помещении должен быть источник бесперебойного питания, по возможности установить дополнительный блок питания. Это поможет «пережить» скачки и отключения напряжения, защитить офис от внеплановых сбоев.

В стандартный перечень оборудования колл-центра входят:

• серверы;
• компьютеры;
• аудионаушники;
• реализация дополнительных интернет и телефонных линий;
• дополнительные устройства (IP-телефония, IVR).

На самой гарнитуре экономить нет смысла – хорошее качество обеспечит комфорт менеджеров, операторов и клиентов.

План колл-центра площадью 54 м2 метра

Шаг четвёртый. Начало работы

Последний шаг – начало работы Call Center. На подготовку к запуску может уйти от 3-4 до 6-7 недель, в это время предприниматель:

• нанимает, инструктирует и обучает персонал;
• устанавливает все необходимое оборудование, настраивает ПО и ПО;
• заключает контракты с другими компаниями, ищет партнеров;
• латать дыры в бизнес-плане и стратегии развития.

Далее следует важный момент: начинает работать колл-центр. В это время главное наработать отличную репутацию и опыт, после чего есть смысл сформировать костяк из «старших менеджеров», которые будут заниматься обучением не приезжая.

Какое количество работников нам потребуется для нормальной работы call-центра? Все зависит от того, сколько работы у работодателя и в какой сфере будет работать КЦ.

Если рассматривать состав компании, исходя из плана офиса выше, то оптимальный штат будет выглядеть так:

• операторы — 7 человек;
• администратор отдела — 1;
• менеджер колл-центра — 1.

Всего для эффективной работы КЦ площадью 54 м2 метров, нам нужно всего 9 человек.

Не стоит забывать и о ликвидности самого рынка: более половины клиентов готовы сменить компанию только потому, что им не понравилось качество обслуживания, среди них 20% — те, кого не устроил последний разговор с оператором.

Успешно маневрировать на рыночных тенденциях, раздавать бонусы, заключать выгодные контракты — все это быстро сделает ваш бизнес процветающим.

Пример видео: работа колл-центра, операторов,
ежедневные правила и требования/

Как организовать колл центр по франшизе?

Достаточно обратиться к представителям крупных российских компаний, например: Телеперформанс, Контакт-центр Ростелеком, Телеконтакт, Аудиотел, Телеком-Экспресс.

Открытие франчайзингового центра снимет с вас хлопоты и избавит от таких проблем, как организация помещений, найм и обучение персонала, составление бизнес-плана, поиск клиентов для сотрудничества.

Что такое страховая франшиза: 7 видов

Этот вариант также состоит, например, в том, что при заключении договора предприниматель лишается определенной финансовой самостоятельности, и его решения не могут быть достигнуты политикой, установленной компанией.

6. Организационная структура

Структура компании будет следующей:

• Управляющий делами
• Технический директор
• Системный администратор — 2 человека
• Смотритель — 2 человека
• Операторы — 20 человек
• Уборщица

Общая численность персонала, включая операторов, составит 27 человек. Менеджер отвечает за текущую деятельность компании и ее развитие. Технический директор отвечает за нормальное функционирование компьютеров и другого оборудования. В этом вам помогают системные администраторы, которые непосредственно проводят устранение неполадок.

Супервайзеры контролируют работу операторов. В подчинении у каждого супервайзера находится 10 операторов. По результатам работы за месяц они предоставляют отчеты руководителю. Операторы совершают и принимают звонки напрямую. Уборщица убирает номер два раза в день. Бухгалтерское и рекламное агентство находится на аутсорсинге.

Фиксированные расходы	Зарплата	Количество сотрудников	Сумма	Средняя заработная плата в месяц на одного работника
Управляющий делами	50 000	а	50 000	50 000
Технический директор	35000	а	35000	35000
Системный администратор	25000	два	50 000	25000
Руководитель	25000	два	50 000	30 720
Операторы	20 000	20	400 000	20 572
Уборщица	15 000	а	15 000	15 000
Страховые взносы			180 000
Общая заработная плата			780 000

В финансовой модели представлен полный расчет фонда оплаты труда за 24 месяца с учетом премиальной части и страховых взносов.