Работа с отказами клиентов

Работа с отказами клиентов
Содержание скрыть

Возможные причины отказа клиента от покупки

В разных ситуациях вам могут помешать различные обстоятельства, от вас не зависящие: форс-мажор, новые законы, конкуренты или сотрудник вашей компании, допустивший ошибку, которую необходимо исправить во что бы то ни стало. Но есть пятна, которые можно и нужно удалять самостоятельно. Это почти всегда ваша реакция на происходящее, и вы можете полностью ее контролировать. Учитывайте это в своей работе.

Обучая продавцов и торговых представителей, а также общаясь с лидерами продаж, становится ясно, что главная причина неудач продаж — гордость продавца. Человек с завышенной самооценкой или хрупкой самооценкой любой отказ от клиента воспринимает как личное оскорбление. Когда ему говорят «нет», он переживает это как личную трагедию.

Если вы не научитесь отличать отказы клиентов от оскорблений, продажа станет очень болезненным занятием, потому что большинство людей всегда говорят «нет» любому предложению, даже самому разумному. Во время экономических кризисов, когда многие стараются тратить как можно меньше и покупать как можно меньше, отказы клиентов становятся еще больше.

Кроме того, в последние годы потребители стали более информированными и требовательными к товарам и услугам. Они хотят получать четкие, грамотные и более «целевые» предложения по решению конкретных задач.

Если клиенты не хотят покупать ваш продукт, оскорбляют вашу компанию и вас, помните, что лично к вам это не имеет никакого отношения. Если кто-то не согласен с вами, не хочет принимать ваше предложение, отвергает вас или мешает вам получить то, что вы хотите, это почти никогда не имеет отношения к вашей личности. А так как ничего личного в этом нет, то и эмоций с вашей стороны быть не должно.

Общение с продавцом люди начинают с негатива по разным причинам. Некоторые люди просто защищаются. Другие не до конца понимают, что им предлагают, и стыдятся в этом признаться. Многие просто не умеют делать разумный выбор. Некоторым не хватает чувства собственного достоинства и уверенности в себе, или они боятся совершить ошибку, купив то, что им на самом деле не нужно. Возможно, человек испытывает финансовые трудности и считает, что обсуждать ваше предложение просто нет смысла.

Вне зависимости от причин, побудивших покупателя отказаться от покупки, это не должно останавливать грамотного продавца. Дело в том, что с обострением экономического кризиса у людей появляется все больше новых эмоциональных причин для отказа. Особенно это касается состоятельных людей.

Отказ от покупки, как правило, имеет больше иррациональные, чем практические причины, причем одни причины постоянно меняются, другие присутствуют всегда. Так или иначе, продавец может преодолеть любое препятствие, если он его обдумает и не примет его существования.

Как мы уже говорили, условия современного рынка таковы, что несговорчивых и недоверчивых покупателей становится все больше, а продавцы все чаще слышат «нет». Эти неудачи являются признаком многочисленных новых барьеров на пути продаж, которые продавцам постоянно приходится преодолевать. Отказы клиентов не должны вас беспокоить или злить. Их необходимо воспринимать с учетом душевного состояния клиента. Главное не соглашаться с отказом, не дать им прервать продажу.

Как избежать отказов клиентов и совершить продажу

Контроль над своими эмоциями дает продавцу необычайно сильное преимущество перед менее трезвыми коллегами. Выключайте эмоции, когда идете на встречу с клиентами. Что бы клиенты ни говорили вам, не принимайте это на свой счет. Слушать. Будьте терпеливы и внимательны, никогда не злитесь и не оправдывайтесь. После того, как клиент вышел из себя и сказал все, что собирался сказать, попросите его разрешения ответить.

Если ситуация сложная, конфликтная, и вы не виноваты в этом конфликте, скажите клиенту примерно так: «Я не могу изменить то, что уже произошло. Но я могу повлиять на дальнейшее развитие ситуации. Моя задача – сделать работу с нашим продуктом приятной и выгодной для вас, компенсируя предыдущий негативный опыт и стимулируя постоянное взаимовыгодное сотрудничество». После этого можно приступать к продаже (в любой, даже самой сложной ситуации есть момент, когда четко обозначена возможность пойти на продажу). Вам нужно действовать так, как будто вы продаете продукт новому покупателю, который никогда не слышал о вашей компании или ваших продуктах.

Этот метод работы с клиентами может сработать, но многие клиенты потребуют доказательств искренности ваших намерений. Проблема в том, что почти все продавцы, когда сомневаются в своей искренности, обижаются и злятся на покупателя: «Как ты смеешь сомневаться в моей порядочности?» Но мы с вами понимаем, что покупатель не сомневается в порядочности продавца как человека. У него уже был негативный опыт общения с вашей компанией, и ему неизбежно придется принять последствия, в том числе ответственность взять на себя свою долю вины. И снова отложить в сторону самооценку. Таким образом, вы сможете сохранить гораздо больше клиентов.

Кроме того, вы будете удивлены, обнаружив, что первоначальный отказ и даже неприязнь клиента к вашему предложению не всегда является его последним словом. В большинстве случаев при правильном подходе вы можете превратить «нет» в «да». Для этого нужно уметь формировать сильную самооценку, невосприимчивую к мимолетным уколам и чужому мнению.

Продавцу не должно быть дела до того, что люди думают о нем. Продавец должен заботиться о том, что он покупает.

Многие продавцы, особенно если они только начинают работать с клиентами, совершают следующие ошибки:

  • обижаются на покупателя за то, что, несмотря на их усилия, он не совершил покупку;
  • демонстративно уйти от клиента с недовольным видом;
  • воспринимать отказ клиента как личное оскорбление;
  • оценивайте свою работу по количеству успехов и неудач.

Не совершайте таких ошибок, ведь ваша задача — произвести о себе благоприятное впечатление, ответить на все вопросы и возражения заказчика, и если он решит купить, то, скорее всего, вернется и скажет «да». И посоветует друзьям и знакомым как опытный и грамотный специалист своего дела.

Грамотный продавец рано или поздно превращает отказ покупателя в согласие. В течение многих лет формула, которая хорошо работала, заключалась в том, что продавцы просто игнорировали отказы. Они не слышали слова «нет». Сегодня эта формула работает намного хуже. Для успешного завершения сделки продавец должен понимать причины и психологию отказа, уметь проводить презентации, отвечающие на все вопросы покупателя, и предвидеть возражения. Таким образом, вы не можете их слушать и продвигать продажу дальше.

Что делать, если отказали в продаже?

Не продавать — не приговор! Я это уже писал, и в этом суть: ваще не прощаться с клиентом и не удалять его из базы. Неудавшийся клиент все еще может принести вам пользу.

Два вопроса, которые «соединяют» продажу с покупателем, который еще не убедился в ценности вашего предложения или отказался от покупки по объективным причинам:

1. «Позвольте, я буду держать Вас в курсе новостей и акций?»

Ведь рано или поздно может появиться товар/услуга/акция/цена, которая будет интересна покупателю. Вы не можете пропустить это, и именно поэтому, например, раз в неделю или раз в месяц вы будете отправлять заказчику новые статьи, акции и другие предложения. Только не спами. Важно повысить уровень доверия к продаже.

Обычно, если клиент отказывается от покупки, он соглашается на новость. Это вас ни к чему не принуждает, не обещает быть частым и психологически компенсирует их нежелание покупать у вас сейчас (откуда эта неловкость и неловкость читайте в «Психологии влияния» Роберта Чалдини). И это позволяет поддерживать контакт, поддерживать узнаваемость бренда. Когда продажа актуальна и есть реальная потребность в вашем продукте, какое имя первым придет в голову покупателю? Правильно, твое.

 2. «Порекомендуйте мне кого-нибудь, кто мог бы заинтересоваться моим предложением.»

Наверняка в окружении клиента есть фирмы с похожим профилем. И некоторым из них может понадобиться ваш товар/услуга. Попросите клиента поделиться контактами или назвать тех, кому он может помочь. И в награду его огромная благодарность за эту маленькую услугу. Новый контакт откроет для вас больше возможностей для продаж.

Вне зависимости от ситуации, лучшая защита от отказов — это получение отзывов клиентов и улучшение вашего предложения в соответствии с их потребностями.

И не принимайте отказ продавать слишком близко к сердцу, иначе можно быстро продаться. Разделите ответ на предложение и ответ вам как человеку.

Менеджеры должны заранее провести необходимую настройку продавца, подготовив его к отказам в продажах. Вы можете ввести статистику отказов и разработать систему поощрения, чтобы повысить конверсию контактов в продажи. Справиться с отказом в продаже не так уж и сложно. Вы должны хорошо разбираться в теории задачи и иметь практический опыт ее применения.

1941000 Об авторе

Александр Лещев - бизнес-тренер, консультант по развитию бизнеса B2B


Александр Лещев PROTOP-100HR-clubHRTIME проверенный исполнитель

Бизнес-тренер, Консультант по развитию бизнеса B2B

8 отзывов клиентов (100% положительных)

Призы в конкурсах


Призов в конкурсах: 2Работа с отказами клиентов
Лучшие артисты HRTime.ruРабота с отказами клиентов
Профессиональный опыт Более 15 летРабота с отказами клиентов
Клуб экспертов по кадрам: 3+ сообщения Рекомендуемые услуги экспертов: обслуживание клиентов (обучение клиентов) Все статьи экспертов Задать вопрос Вы эксперт по кадрам?

Какая норма показателя отказов?

Показатель отказов — это средний процент, который показывает общую тенденцию конкретного сайта. Однако для оценки того, насколько высок или низок показатель отказов, также необходимо учитывать специфику интернет-ресурса, эффективность рекламной кампании, уровень продаж и многие другие параметры.

Итак, в среднем существует такая норма:

  • более 80% — очень высокий показатель, указывающий на плохую работу сайта;
  • 70-80% — высокий показатель отказов, что также говорит о необходимости работы над оптимизацией сайта;
  • 60-70% — типичный показатель для большинства веб-ресурсов;
  • меньше или равно 50% — низкий процент, свидетельствующий об успешной работе сайта.

Система Google Analytics помогает рассчитать точный показатель отказов, который необходимо подключить к вашему сайту для анализа. Даже если у вас нормальный или низкий показатель отказов, это не значит, что вы можете прекратить работу над оптимизацией сайта. Например, если вы хотите запустить новый дизайн, вы должны сначала протестировать его, чтобы убедиться, что инновации не увеличивают показатель отказов.

Где посмотреть процент отказов в Яндекс Метрике и Яндекс Директе?

В Яндекс.Директе зайдите в статистику кампании и в мастере отчетов выберите вариант «отказ».

показатель отказов яндекс

В Яндекс Метрике заходим в стандартные отчеты, затем в источники и нажимаем «источники, сводка».

Работа с отказами клиентов

Процент отказов я выделил красным прямоугольником.

прямой показатель отказов

Как поисковые системы вызывают высокий показатель отказов?

Алгоритмы поисковых систем очень точно понимают содержание страницы и поисковый запрос.

Однако могут быть случаи, когда Яндекс или Google могут отображать сайт, на котором нет правильного ответа. Это может произойти, если пользователь использует неудачный набор ключевых слов (например, слова с несколькими значениями или которые используются очень редко).

В такой ситуации поисковая система может отправить пользователя не на ту страницу.

Пользователь не найдет нужный ему контент. Но высокий показатель отказов в этом случае не будет плохим отражением сайта, так как в его содержании нет ничего плохого.

Тем не менее, важно следить за показателями отказов, чтобы убедиться, что ничто не отпугивает новых пользователей от вашего сайта.

Высокий показатель отказов. Страшно ли это?

Я читал много статей, где авторы советуют сразу отключать сайты, рекламу, группы и кампании с показателем отказов выше определенной отметки. Но мой блог основан на практических знаниях и именно поэтому я собираюсь развернуться, открыть пару кампаний моих клиентов и рассказать вам всю правду.

В первую очередь стоит смотреть на стоимость заявки, а не на процент отказов.

показатель отказов

У моего клиента вон в тот же день с РСЯ было 44% отказов и при этом три заявки на 138 руб. Мужчина строит дома.

Неопытный режиссер сказал бы: «Ооооо, какой у вас высокий процент отказов», а я бы сказал: «Ну и что? Вы видите запросы на 138 рублей?».

Как снизить процент отказов с поиска?

Часть причин и методов будет пересекаться с РСЯ, но будет и кое-что новое. Давайте начнем с этого.

Неправильно подобранная семантика и информационные запросы

Не секрет, что запросы на информацию не могут быть включены в наши рекламные кампании. Если для вас это до сих пор секрет, то советую прочитать эту статью.

Возьмем в качестве примера Центр здоровья волос моего клиента. Я думаю всем понятно чем занимается эта клиника.

Если я возьму ключ «что делать с облысением» и направлю на страницу с первичной консультацией трихолога, то получу массу отказов.

Человек хочет потереть голову редькой и обойтись малой кровью, а тут я сразу предлагаю отдать 3500 рублей за консультацию.Как только он поймет, что не получит ответа на свой вопрос, он закроется сайт сразу. +1 отрицание.

Ключ «бесплатный поликлинический трихолог» также не является объективным, так как человек прямо в заявке говорит нам, что не готов платить ни копейки за решение своей проблемы. Вы увидите цену запроса на сайте и закроете сайт. +1 отрицание.

Так что перед запуском рекламной кампании тщательно проверьте ее на наличие информационных и ненужных запросов.

Кстати, высокий показатель отказов и низкий CTR — верные признаки неуместного трафика на вашем сайте. Вы можете проверить это, выбрав вкладку «Поисковые запросы» в статистике».

прямые разломы

В правой колонке не забудьте поставить галочку «отказы».

Работа с отказами клиентов

Средний показатель отказов составляет 14,45%. Индекс в порядке. Однако это может сработать, если вы посмотрите на этот номер рядом с каждой клавишей.

Красным прямоугольником я отметил заявку «Трихолог Санкт-Петербург Калининский район». 50% отказов это не хорошо. Ты знаешь почему? Потому что два филиала клиники находятся в Московской и Петроградской областях, а не в Калининской области. Люди быстро понимают это, когда приходят на сайт и покидают его.

Сделайте этот простой трюк в своем аккаунте, и вы поймете, какое ключевое слово имеет больше всего отказов. Это здорово, чтобы помочь вам очистить трафик.

Нет мобильной версии сайта и он медленно загружается

Чаще всего отказы приходят с мобильных телефонов. Если ваш сайт загружается медленно или у него нет мобильной версии, вам нужно срочно его менять. Впрочем, эту статью я взял из РСЯ.

Нерелевантность

Что человек просит = что мы ему показываем = что он видит на сайте. Просто так и ничего больше.

Ошибки, сделанные по невнимательности

Так же, как и с РСЯ.

Отказы могут зашкаливать, если сайт не работает, рекламная ссылка не работает и т д.

Как уменьшить показатель отказов?

Чтобы снизить скорость отклика, вам нужно сделать свой сайт более привлекательным во многих отношениях. Среди наиболее популярных способов снижения показателей необходимо выделить следующие:

  • убрать навязчивую рекламу: как правило, речь идет о всплывающих баннерах, закрывающих значительную площадь страницы;
  • увеличить скорость загрузки интернет-ресурса; по этой причине не стоит делать сайт слишком «тяжелым», так как длительная загрузка страниц раздражает пользователей;
  • улучшить навигацию и дизайн: когда сайт визуально привлекателен и удобно переходить с одной страницы на другую, показатель отказов сразу снижается;
  • улучшить качество трафика и привлечь целевых клиентов – многое зависит от того, насколько интересна информация и предложения, размещенные на вашем интернет-ресурсе, для пользователей;
  • улучшить форматирование текста: важно отметить, что на лендинге пользователи часто читают текст по диагонали;
  • создайте призыв к действию. Иногда посетители уходят просто потому, что нет возможности ответить, например, подписаться на вашу рассылку или запросить обратный звонок;
  • сделать версию, адаптированную для мобильного телефона — даже самый идеальный ресурс должен существовать как минимум в двух версиях, чтобы пользователю было удобно ориентироваться на сайте.

Еще одной причиной высокого показателя отказов может быть то, что речь идет о сайте-визитке, на котором всего одна страница.

Виды отказов в продажах

Негатив от негатива бывает разным. Вы можете найти один из следующих типов:

  1. Категорически отрицательный.
    В большинстве случаев это происходит, когда предложение делается не той целевой аудитории или не тому человеку (не лицу, принимающему решения).
  2. Сейчас это не актуально.
    Может в будущем, но не сейчас (не актуально, нет финансов); по сути, это отложенная продажа, которая переносится на определенное время в будущем.
  3. Нет понимания ценности.
    Покупатель не понимает, зачем это нужно или почему это так дорого стоит и какую выгоду он получит от купленной услуги или товара.

Наибольшее количество отказов в продажах всегда будет при попытках продать не той целевой аудитории, а также холодное предложение без должной подготовки и проработки предложения и клиента.

Если говорить об отказах в телефонных продажах, то принципиальное значение имеет подача нашего предложения. Презентация, позволяющая с первых секунд завладеть вниманием собеседника. Идеальное решение — грамотно проработанный сценарий продаж для каждого этапа контакта с потенциальным покупателем. Скрипт описывает стандартные причины ошибок. Продавать в таких условиях становится проще: продавцу все равно и не принимать отказ лично за свой счет.

Процент отказов в РСЯ

По статистике процент отказов в РСЯ может достигать 50%, и при этом кампания будет нормально работать и давать дешевые заявки. В этом случае на этот показатель можно вообще не обращать внимания.

Вот еще один пример.

показатель отказов

Здесь вообще у человека 54% отказов, а иногда цифра доходит до 60%. Но это ни меня ни клиента не смущает, т.к при «огромном» проценте отказов кампания иногда выдает 15 запросов по 68 руб.

Следует понимать, что с РСЯ всегда достаточно высокий процент отказов, по сравнению с поиском. Трафик с РСЯ круче, а значит интерес посетителя к вам и вашему сайту намного ниже. Это может не сказаться на итогах в виде приложений, потому что относительная «крутость» посетителя компенсируется дешевизной клика и количеством посетителей.

Так что не стоит бить тревогу, если ваши кампании в РСЯ вдруг показывают высокий показатель отказов. Сначала смотрим на результаты, а уж потом все остальное.

8 шагов после ответа «нет»

  1. Приготовьтесь к тому, что вы будете контролировать ситуацию и ее участников.
  2. Решите, что вы можете добиться благоприятного исхода сделки даже при самых неблагоприятных обстоятельствах, и вы это сделаете.
  3. Забудьте об эгоизме.
  4. Не воспринимайте отказ от покупки как личное оскорбление.
  5. Проявите заинтересованность в достижении положительного результата.
  6. Помните, что большинство отказов клиентов являются «фиктивными». Не учитывайте их и не тратьте время на их преодоление.
  7. Продолжайте переговоры и постарайтесь выяснить настоящие причины отказа или нерешительности клиента. Признавайте их, но не принимайте их впустую.
  8. Определенно развивайте истинные сомнения клиентов.

Следуйте инструкциям, и вы сможете превратить многие первоначальные отказы клиентов в успешные продажи.

Если вы уже обучались традиционным продажам, вы знаете, что основное внимание они уделяют закрытию сделки. В реальной работе ситуация такова: если приходится «закрывать» продажу, значит, вы ее не правильно «открыли». Продажа должна закончиться легко, безболезненно, естественно и как бы сама собой. Используйте простой и эффективный метод работы с покупателями, создавая ситуацию продажи с низким сопротивлением. Если вы будете использовать этот метод в своей работе, описанные выше приемы вам практически не понадобятся.

И все же размер вашего дохода от продаж всегда зависит от того, насколько эмоционально вы можете быть глухи к слову «нет».

Внушить покупателю, что трата денег на конкретное дело допустима и полностью оправдана, — интересная задача для продавца. Можно, например, дать клиенту редкую возможность сэкономить, если он совершит покупку прямо сейчас. Безрассудная расточительность осталась в прошлом, но осмысленная расточительность безопаснее, чем когда-либо.

Продажа дорогих товаров требует совершенно другого подхода, включения дополнительных элементов, разработки более сложной маркетинговой стратегии: больше внимания, больше внимания, больше адресности.

Источники
  • https://prodawez.ru/prodazi/klient-skazal-vam-net.html
  • https://hrtime.ru/material/kak-pravilno-rabotat-s-otkazami-v-prodazhakh-29555/
  • https://www.unisender.com/ru/support/about/glossary/chto-takoe-pokazatel-otkazov/
  • https://shuklaev.ru/procent-otkazov-v-yandex-metrike/
  • https://vc.ru/seo/374495-20-proverennyh-sposobov-snizit-pokazatel-otkazov-na-vashem-sayte

[свернуть]
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...