Сотрудникам колл-центров и отделов продаж: как правильно общаться с клиентом на всех этапах разговора

Сотрудникам колл-центров и отделов продаж: как правильно общаться с клиентом на всех этапах разговора
Содержание скрыть

Подготовка

Иногда сервис — это единственное, что отличает компанию от конкурентов. Клиент скорее обратится за помощью к хорошему человеку, чем к безразличному придурку. Доброта и вежливость помогают расположить к себе клиента.

Для успешного разговора всегда помните об этих факторах:

Психологический настрой. Если вы занимаетесь активными продажами, будьте готовы к звонку. Откройте файл клиента и пройдитесь по всем ключевым моментам: что клиент знает об услугах компании, что не знает, что предложить. Общение будет проще, если у вас есть план разговора.

Плохо

Я звоню клиенту, чтобы предложить ему новый фильтр. Вы наверняка пользовались нашими фильтрами, так как ваш телефон есть в базе. Карта под рукой, буду ориентироваться в пути.

Хорошо

Клиент Касаткин Василий → купил фильтр для жесткой воды 6 месяцев назад → узнать, доволен ли он качеством воды → предложить фильтр на замену.

К сожалению, оператор колл-центра никогда не знает, кто вам позвонит и с каким вопросом. В таком случае научитесь быстро работать с CRM-системой. Тогда вы сможете быстро найти карточку клиента и сориентироваться в ситуации.

Усталость. Клиент всегда слушает, когда вы устали. Ну, если отнестись к этому с пониманием. Но, скорее всего, вам не удастся избавиться от неприятного ощущения, которое отвлекает вас от чего-то важного.

Плохо

Голос настолько медленный, что клиент сразу это замечает

Хорошо

Уверенный веселый голос

Если вы устали, сделайте перерыв в работе. Выйдите на улицу или встаньте у открытого окна, чтобы подышать свежим воздухом. Сделайте пятиминутную медитацию: закройте глаза и сосредоточьтесь на своем дыхании. Разомните шею и плечи, заварите себе чашку чая или поболтайте с коллегой — сделайте что-нибудь, чтобы отвлечь внимание.

Улыбка. Во время разговора клиент не видит вашего лица, поэтому не знает, спокоен он или расстроен. Зато безошибочно почувствует, улыбаетесь вы или нет. Улыбнитесь перед началом разговора. Улыбка благоприятна.

Плохо

Безжизненный и равнодушный голос

Хорошо

В голосе есть доброжелательный тон

Приветствие

Все сотрудники колл-центра или отдела продаж здороваются одинаково, чтобы клиент сразу понимал, где он находится и с кем разговаривает. В начале разговора представьтесь, назовите свою компанию и поздоровайтесь. В зависимости от ситуации предложите клиенту помощь или спросите, удобно ли ему говорить.

Плохо

— Компания рогов и копыт. Слушаю вас.

— Это Андрей Владимирович. Хочу поговорить с вами о запчастях для котла.

Хорошо

— Магазин «Метеор», Иван Петров, добрый вечер! Могу я чем-нибудь помочь?

— Доброе утро! Меня зовут Анна Иванова, компания Cranberry. Вам удобно говорить?

Создайте свою CRM-карту для каждого клиента. Напишите в нем в чем была проблема, как ее решили и что делать дальше. Карта поможет другому оператору, если клиент позвонит, находясь в отпуске или заболев.

Если вам звонят, отвечайте не позднее третьего звонка. Долгое ожидание еще больше разозлит и без того недовольного клиента.

Обязательно спросите имя, если клиент не появится. Это обычная вежливость и возможность сразу получить карточку в CRM. Во время разговора назовите клиента по имени хотя бы один раз, потому что люди любят, когда к ним обращаются по имени.

Если вы звоните, подождите четыре или пять звонков до ответа. Не стесняйтесь вешать трубку, если клиент не отвечает. Лучше перезвонить позже, чем отвлекать клиента от встречи или вождения.

Разговор

В идеальном мире клиент спокойно сообщает оператору колл-центра о проблеме и соглашается на любое решение. В реальности клиент может расстроиться, смутиться, разозлиться, накричать на оператора или даже повесить трубку, пообещав обратиться в суд. Как правило, они намеренно или случайно саботируют решение проблемы.

Задача оператора — довести разговор до логического завершения: решить проблему клиента или закрыть сделку. Для этого постоянно направляйте клиента по плану беседы. Если клиент эмоционален, вам нужно его успокоить.

Подстраивайтесь под клиента в плане ритма речи, тембра голоса и манеры речи. Клиент может чувствовать себя некомфортно, если вы эмоционально с ним не согласны.

Если клиент говорит тихо, а вы говорите громко, клиенту может показаться, что на него кричат. Вам будет некомфортно, поэтому вы можете занервничать, начать кричать или попытаться быстро закончить неприятный разговор.

Если клиент говорит медленно, а вы говорите быстро, ему будет сложно воспринимать информацию. Клиент всегда переспросит или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем клиент предпочтет вежливо закончить разговор и уйти неудовлетворенным.

Плохо

Оператор болтает и слишком рано вешает трубку

Хорошо

Оператор говорит сдержанно, как и сам клиент

Не перебивай. Перебивать — грубо, особенно когда клиент звонит с проблемой. Ему больно, пусть говорит. Когда вы избавитесь от своего негатива, оператору будет проще решить проблему в спокойной обстановке.

Устранение посторонних звуков. Во время разговора клиент прекрасно слышит все, что с ним происходит. Вы жуете торт, это слышно. Ты барабанишь пальцами по столу, ты тоже слышишь. Ваши коллеги ругаются на заднем плане, и это тоже слышно. Все эти звуки раздражают.

Будьте вежливы. Не братайтесь с клиентом. Вы не его друг, или хороший знакомый, или близкий родственник. Вы специалист, который может грамотно помочь. Будьте вежливы и корректны. Используйте коммерческий язык.

Плохо

Оператор хамит клиенту

Хорошо

Вежливый и профессиональный оператор

Я знаю, что мой звонок важен! Перейдем к делу!

Сотрудникам колл-центров и отделов продаж: как правильно общаться с клиентом на всех этапах разговора

Существует два основных типа агентов: агент входящего вызова и агент исходящего вызова. Наконец, это прерогатива рекламы и других подобных тем, над которыми я работал. Задачей тестового тура было собрать 7 анкет за две недели. Мелкое дело, скажете вы. Но его там не было!
Скажу сразу: интровертам выходить на ринг категорически запрещено! Дело в том, что по своему психотипу такие люди совсем не пронырливы. Они не умеют в чем-то убедить собеседника и очень боятся кому-то помешать. Поэтому выход на ринг был далеко не самой умной идеей. Вот принципы работы, которые вызвали у меня затруднения.

Моя твоя не понимать

Это когда клиент говорит, что его совершенно не интересуют предлагаемые вами услуги, а вы как дурак рубите и втираете, что они им очень нужны. Это все прямо! Апокалипсис начнется, если эти сервисы не найдут себе нового хозяина. А если вы экстраверт, гипертим или истероид, то в этих услугах заинтересуется даже самый откровенный человек. Но если вы интроверт или психастеник и, как только по тону понимаете, что человек расстроен, тут же прощаетесь и желаете себе хорошего дня, то таких приложений, как ваши уши, вы не увидите.

На войне все равны

Это смерть тех, чье сознание не имеет зубов, но полная икла. Представьте, что вы попали в бабушку из разряда «божий одуванчик». А сейчас она такая добрая, светлая, а главное наивная, обратите внимание на ваши слова. И вроде бы ему нужно не все, что «мне внучка рассказала», а «что, неужели что-то полезное?». И сердце просто сжимается, потому что путем простых логических операций понимаешь: такая доверчивая бабушка, не знакомая со всеми особенностями этой услуги, может стоить копейки. А потом еще сказала, что внуки ее не навещают, так что «давай, расскажи мне что-нибудь». Хьюстон — провал! Потом я всю ночь держался подальше от таких звонков и это, наверное, было одной из главных причин ухода.

Улыбаемся и машем!

Это главное правило поведения оператора! Что бы клиент ни говорил, какой бы тон вы ни выбрали, с ним надо разговаривать как с богом, даже если он ведет себя как… ну очень своеобразный человек.
Сотрудникам колл-центров и отделов продаж: как правильно общаться с клиентом на всех этапах разговора

Случай, который заполнил меня, — клиент-шутник. Представьте ситуацию: у вас стажировка, нужно собрать 7 заявок (у меня на тот момент уже была 1!) и до конца срока ничего не осталось. И тут появляется он, клиент, который с радостью соглашается заполнить заявку, но сейчас занят: «Перезвоните через пару часов!» Через пару часов: «О, забыл документы, завтра проверю!» Завтра: «Девочка, я забыл! Извиняюсь! Получите больше сегодня вечером!» И с каждым звонком он что-то там уточнял, хотя уточнять просто нечего, он сам может спокойно сидеть на моем месте и звонить клиентам! За три дня звонков он стал моим близким.. врагом! В результате, когда я спросил старейшин, что это за поведение, они ответили: «Ах, Я влетел в проказника! Некоторым очень весело!»
Ну что сказать, проказник не дождался моего последнего звонка этой ночи — я уже покинул это адское место раньше. И это было лучшее, что я когда-либо делал!

This is operaaaaator!

Сотрудникам колл-центров и отделов продаж: как правильно общаться с клиентом на всех этапах разговора

Интеграция в компании осуществляется по отлаженному алгоритму для всех подвидов операторов. Случилось невозможное и тебя приняли в свои ряды, но на этом приключения не заканчиваются, ведь тебя приняли по весу! Чтобы полноценно приступить к работе, нужно пройти интенсивные тренировки, облиться холодным потом на экзамене и почувствовать себя медной трубой на испытательном сроке.
С обучением все просто, оно длится от нескольких дней до недели, в зависимости от специфики работы. И я прошел дополнительное обучение банковскому делу за 5 дней. А так как я в это время находился в банке на «ты» и шепотом, то мозг уходил в нокаут от количества полученной информации.
Сотрудникам колл-центров и отделов продаж: как правильно общаться с клиентом на всех этапах разговора

На этом этапе вам не только дают сакральные знания в нужной области, но и учат работать с клиентами по телефону. Даю вам скрипты, в которых есть фразы, расписанные под определенную реакцию клиента. Вот в этих скриптах ты и гонишь. Но не для того, чтобы вы все это выучили, а для того, чтобы точно знали, где читать.
Дальше экзамен. Тут у всех по-разному: кто лично спрашивает, кто работает в скайпе. У меня второй вариант. Мой куратор (очень добрая и приятная девушка) подключилась к моим наушникам, чтобы все слышать (но ее не было слышно). А когда экзаменатор (в образе клиента) задавал вопросы, он уколол меня пальцем в том месте, где нужно было прочитать ответ. И все шло как по маслу, пока экзаменатор не задал вопрос, ответа на который не было в сценариях. Знаешь, что действительно страшно, так это стрелять испуганным взглядом в себя и в целителя.. и получить такой же испуганный взгляд. Не помню, как мы выбрались, но меня взяли (хотя, что я говорю, всех туда везут). И начались, адские дни работника колл-центра.

Сколько зарабатывает оператор колл-центра

Сколько зарабатывает оператор колл-центра

Проблемы с транзакцией или работой системы

Пользователи привыкли к тому, что информация подгружается моментально, а при сбое системы сразу же звонят и сообщают о проблеме. Такое часто случается с банками и платежными системами, когда, например, транзакция не проходит. Клиенты часто ожидают немедленного ответа. Для них это всегда критичный вопрос: если они не могут снять деньги или оплатить услуги, они не могут планировать дальнейшие действия.

Сделать?

Контакт-центр должен иметь возможность проверить клиента, выявить причину проблемы, чтобы помочь ему здесь и сейчас. Это позволяет оператору завершить операцию, которая не выполнялась автоматически. Если для обнаружения и устранения проблемы с системой требуется время, то по возможности найдите альтернативное решение для заказчика. Например, предложить провести сделку через контакт-центр, предоставить временный доступ к сервису, который поможет клиенту, или порекомендовать ближайшее отделение, в которое можно обратиться.

Ожидание на удержании

Очень раздражает, когда оператор ставит звонок на удержание и начинает советоваться с коллегами. Чем больше это повторяется, тем больше жалоб в социальных сетях.

Это любимая тема банковских колл-центров, они сначала идентифицируют вас 10 минут, потом долго консультируют, и наконец обещают вам перезвонить.

Почему я не могу исправить номер и перезвонить позже с готовым решением? — Тайна. Второй вариант — дать оператору первой линии максимум инструментов для решения задачи, ведь он там для этого и сидит.

Вопросы клиента

Оператор является экспертом, поэтому обязан ответить на все вопросы клиента. Даже те, которые кажутся очевидными. Клиент должен чувствовать, что к его просьбам относятся с заботой.

Если вы не знаете ответа на вопрос, обязательно посоветуйтесь со своим начальником или с кем-нибудь, кто знает ответ. Главное — предоставить верную информацию. Лучше отвлечься и излишне конкретизировать, чем ввести клиента в заблуждение.

Перед уходом спросите у клиента разрешения. Если клиент согласен, включите музыку или выключите звук, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У клиента может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, так как вы задаете начальнику много вопросов.

Если клиент не хочет ждать, предложите перезвонить вам. Обязательно уточните, когда именно ему удобно поговорить. И самое главное, перезвоните вовремя.

Если проблема клиента не будет решена в течение пяти минут, извинитесь, объясните ситуацию и попросите разрешения перезвонить в удобное для клиента время. Убедитесь, что вы перезвоните точно в оговоренное время.

Если вы не смогли решить проблему клиента в отведенное время, все равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чем причина задержки. Так клиент будет чувствовать, что его проблема решается. Обязательно договоритесь, когда он перезвонит вам с новостями.

 

Вопросы клиенту

Когда заказчик озвучил проблему, оператор задает уточняющие вопросы, чтобы выявить некоторые неочевидные нюансы. Кроме того, вопросы помогают убедиться в том, что оператор и клиент имеют одинаковое понимание ситуации.

Задавайте открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить ни да, ни нет. Наоборот, они побуждают клиента рассказать о своей проблеме.

Плохо

— У вас жесткая вода?

«Этот зеленый шарф именно то, что вы хотите?

Хорошо

— Какие проблемы с водой вы хотели бы решить с помощью очистительного фильтра?

— Расскажите, почему вы выбираете аксессуары? Может быть, я могу предложить вам другие интересные варианты.

Перефразируйте ответы клиента. Чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, перефразируйте свой ответ. Если клиент согласен с вашей трактовкой проблемы, значит, все в порядке.

Плохо

Приобретите фильтр для жесткой воды.

— Разместите новый заказ, если вы его не принесли.

Хорошо

— Я правильно понял, что вас беспокоит известь в чайнике?

— Курьер привез не тот размер, хотя в заказе вы все правильно указали, да?

Обобщите ответы клиента. Это даст ему понять, что вы его слушаете. Он может даже заметить, что сказал что-то не так, и поправить вас. Это поможет лучше определить вашу боль.

Плохо

— Ну, тогда доставим по адресу.

— Ну да, депозиты принимаем, там разные ставки.

Хорошо

— Мы доставляем по адресу: Новослободская, 17а, верно?

— Срок вашего вклада в другом банке заканчивается через месяц, и вы хотели бы открыть новый вклад у нас, верно?

Прощание

В конце беседы оператор и заказчик должны прийти к устраивающему их решению. По сути, это инструкция: как действовать и чего ожидать. Клиент не должен оставаться в неопределенности.

Подведите итоги разговора. Клиент должен четко понимать, что произойдет после того, как он повесит трубку. Это формирует ваши ожидания от работы с компанией. Если ожидания оправдаются, вы останетесь довольны.

— Мы разместили ваш заказ. Вы заказали у застройщика А за 2000 рублей с доставкой по адресу…… Это так?
— Да.
– Мы доставляем в пятницу с 15:00 до 18:00. Верно?
— Да.
— Его номер телефона……… ?
— Да это так и есть.
— Уход. В пятницу мы пришлем гонца в оговоренное время. Если у вас есть какие-либо другие вопросы, пожалуйста, позвоните мне напрямую, мой экстра…..

Задавайте уточняющие вопросы. Если вы со всем согласны, а клиент не кладет трубку, спросите, что еще вы можете для него сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или раскрыть любую боль, о которой клиент забыл рассказать.

Попрощайтесь. В соответствии с правилами этикета вешает трубку тот, кто позвонил первым. Если звонит клиент, не кладите трубку первой. Может быть, он что-то не договорил, и вы грубо прерываете разговор. Если вы позвонили первым, вы можете положить трубку первым.

Оборудование и работа

Оборудованное рабочее место оператора включает в себя компьютер (требования к его производительности невысокие), гарнитуру (микрофон и наушники), высокую скорость (от 5Мб/с) и (обязательно!) стабильный интернет. Лучшая проводка.

Из софта вам потребуются Skype (для тренингов и встреч) и Telegram (для новостей и группового общения), а также программа-дозвонщик и система CPM, предоставляемые работодателем.

Оператору назначается сменный график.

Наиболее распространены графики 2 на 2 (2 рабочих дня по 12 часов, 2 выходных) и 5 ​​на 2 (5 рабочих дней по 9 часов, 2 выходных).

На самом деле работа оператора заключается в том, чтобы обзвонить потенциальных клиентов, оставивших заявку на какой-либо товар, продать его и заполнить данные клиента для отправки выбранной покупки.

Обычно система сама звонит клиенту, а затем переводит уже отвеченный звонок на оператора. Его просто нужно обработать. Некоторые колл-центры передают оператору только информацию о заказе, по которому вы должны позвонить сами.

Сама беседа с покупателем происходит по сценарию, пошаговому сценарию, специально разработанному для каждого продукта в отдельности. В нем написано буквально все: приветствие, описание товара, его презентация, цена, ответы на вопросы… Этот скрипт открывается в программе в момент звонка, поэтому оператору не нужно ничего выдумывать в процессе общения.

Часто все, что вам нужно сделать, это просто прочитать информацию клиенту.

Разговор с покупателем длится в среднем от 5 до 10 минут. В день может приниматься более сотни звонков. Естественно, не все из них закончатся распродажей. Кто-то передумает, кто-то повесит трубку или включит автоответчик «вместо себя…
После обработки заказа необходимо заполнить данные о нем (количество проданного товара, цена, ФИО покупателя, адрес доставки…) в системе СРМ.

Информация должна быть полной и достоверной. Даже небольшая ошибка здесь может привести к тому, что клиент не купит пакет, поэтому отделы прослушки и контроля колл-центра «начеку», а при обнаружении ошибок оператору грозит штраф.

Если звонок завершился продажей, то сразу после его выполнения вы получите вознаграждение – фиксированную сумму в рублях. Это в основном зависит от количества продукта, проданного в каждой сделке. В большинстве колл-центров эти суммы примерно одинаковы: 20-30 рублей за товар, 15-40 рублей за допродажу. Если товар идет в наборе или наборе, от 40 до 100 рублей за комплект.

Некоторые колл-центры платят более высокое вознаграждение (до 230 рублей — Prime-call.ru) за продажу «сложного» набора. Если в течение часа вам удастся продать пять таких игр, то прибыль составит более 1000 рублей за час работы. Это абсолютно реально, хотя и случается нечасто.

Практически все предлагаемые товары могут продаваться наборами, комплектация зависит от характеристик самого товара и его количества.

Кроме того, для каждого товара есть допродажи (дополнительная единица того же товара) и кросс-продажи (сопутствующие товары). Так, трейдер, продавший целый набор с апселлом и кросс-селлом, может буквально за 5 минут заработать 100-200 и даже больше рублей.
Надо сказать, что колл-центрам невыгодно продавать товары поштучно, поэтому продажа «единицы» оператором, мягко говоря, не приветствуется.

Весь навык оператора заключается в том, чтобы продать клиенту как можно больше!

Сейчас это сделать намного сложнее.

Именно неумение продавать дорого и дорого на «самом слабом звене» исключает большинство начинающих трейдеров!

Ситуация усугубляется тем, что потенциальный покупатель часто видит в рекламе не сам товар, а так называемый. «предложение»: самое выгодное и заманчивое акционное предложение.

Это предложение может быть в десятки, а то и в сотни раз дешевле того, что оператору придется продавать.

Вот крайний пример: клиент откликается на объявление, в котором чудо-препарат для потенции стоит 1 рубль за упаковку и с радостью оставляет заявку. Вам перезванивает оператор и сообщает, что 1 рубль – это стоимость каждой четвертой (!) пачки в наборе, а первые три вам придется купить по 990 рублей каждая.

Когда я начинал свою карьеру фотографа, я не мог поверить, что такое можно кому-то продать! Но оказалось, что «на каждый товар есть свой купец».

К чести работодателей, каждый из них периодически проводит тренинги по продажам и продукту для своих операторов, поэтому новичок при желании может быстро стать мастером продаж без отрыва от производства.

Что нужно знать и уметь?

Основные навыки, необходимые оператору call-центра:

  • Грамотная устная и письменная речь.
  • Четкая речь.
  • Готов к монотонной работе.
  • Компьютерная грамотность. Нужно знать, как звонить через интернет, использовать соответствующие программы, которые предоставит работодатель.

Какими качествами должен обладать оператор call-центра? В первую очередь будьте внимательны, добры, общительны, готовы помочь. Во-вторых, стрессоустойчивый и позитивный.

Как правило, высшее образование не требуется. Здесь нет дресс-кода, как в офисе. Руководство вызывается 1-2 раза в день (перед сменой и обсуждение результатов после).

Если вы работаете из дома, вам понадобится компьютер, гарнитура, стабильный высокоскоростной доступ в Интернет и тихое место для звонков. За посторонний шум во время диалогов могут оштрафовать.

Как правило, перед началом работы операторы проходят обучение. Предоставьте информацию о продукте, инструкции, шаблоны ответов (они называются сценариями). Они также объясняют, за что их могут оштрафовать. Обычно это опоздание, неявка на смену, общение не по сценарию и другие ошибки.

Отправка на сайт

Типичная ситуация в контакт-центрах: пока клиент слушает автоответчик, ему предлагают пройти на сайт. Никто не думал, что до звонка большинство уже заходили на сайт и скорее всего не нашли там решения. Или звонок связан с проблемой, которая выходит за рамки часто задаваемых вопросов. Поэтому компании генерируют дополнительный трафик на сайт и убивают лояльность клиентов.

В нашей практике был случай, когда на уровне сайт-ориентированного приветствия 7% звонивших (при трафике 700-800 звонков в день, это примерно 50 потенциальных покупателей) бросали трубку. Это звучало примерно так:

«Спасибо, что позвонили в наш магазин, оформить заказ можно на сайте «WWW.NASHMAGAZIN.RU .

Интересно, на какой сайт они зашли?

Если клиент хочет поговорить, дайте ему эту возможность. Доставка на сайт удобна только в нерабочее время:

Здравствуйте, наш офис в настоящее время закрыт. Вы можете оставить заказ на сайте WWW.NASHMAGAZIN.RU. Мы отвечаем на звонки с понедельника по пятницу, с 9:00 до 18:00 по московскому времени».

3. Выяснить, на каком этапе принятия решения находится клиент

Если человек позвонил вам перед конкурсом, это не значит, что он выберет ваш товар. Наоборот, в этой ситуации вы в невыгодном положении. Ведь тот, кто тратит деньги на маркетинг, обычно оказывается первым в цепочке звонков. Человек видит убедительную рекламу и сразу звонит по указанным номерам. Но это вовсе не означает, что на этом ваши поиски заканчиваются. Наш менталитет — торговаться, искать более дешевые варианты.

Когда человек делает несколько звонков подряд, он с большей вероятностью выберет из трех последних предложений. Предыдущие звонки просто сотрутся из памяти, они будут перебиты новой информацией. Вы потратили время и деньги на рекламу, а конкуренты без труда перехватят ваш трафик.

Когда вы понимаете, где находится клиент в принятии решения, этого можно избежать. Спросите, интересовались ли они уже об этой услуге, собираются ли звонить в другое место. Это не будет выглядеть дерзко, если вы все правильно завернете. Покажите, что ваш интерес связан с выгодой для клиента.

{ «osnovaUnitId»: null, «url»: «https://booster.osnova.io/a/relevant?site=vc&v=2», «place»: «between_input_blocks», «site»: «vc», » конфигурация»: {«режимы»:{«externalLink»:{«buttonLabels»:«u0423u0437u043du0430u0442u044c»,»u0427u0438u0442u0430u0442u044c»,» «,» u041fu043eu043bu0443u0447u0438u0442u044c»,»u0421u043au0430u0447u0430u0442u044c»,»u041fu0435u0440u0435u043 » }, «deviceList»:{«рабочий стол»:»u0414u0435u0441u043au0442u043eu043f»,»смартфон»}} }

Например вот так:

«Вы уже сверялись с ценами в других клиниках? Если нет, то у нас новый контроль цен, мы можем сказать вам, сколько стоит эта услуга в другом месте»

Мы проверили эту методику на практике. На клиентов это произвело вау-эффект — в этом мы убедились, прослушав записи звонков. Большинство людей были довольны тем, что вы сделали эту работу за них, и охотно продолжили диалог.

Вы можете исправить этот эффект, запросив у клиента согласие на перезвон. Но простое «когда ему перезвонить, чтобы узнать решение» уже давно не работает. Вам нужно быть умнее.

В диспетчере стоматологии это выглядело так:

«Позвольте мне обратиться к врачу по поводу вашей ситуации и снова позвонить завтра в 14:00»

В нашем случае 50% людей согласились перезвонить. Таким образом, вы становитесь последними в цепочке поставок и получаете преимущество перед конкурентами.

4. Вынудить клиента рассказать историю

Основным барьером на пути приобретения любого товара являются страхи и сомнения, связанные с ним. Чтобы развеять их, вы должны сначала узнать о них. Но при первом звонке в компанию мало кто разделит ваши опасения. Во-первых, это многими считается грубостью, а во-вторых, это другой, более надежный уровень общения, который еще не налажен с менеджером. Значит, нужно поговорить с покупателем, узнать его историю взаимодействия с продуктом. Эта история всегда рядом. В одних случаях это связано с предыдущим опытом, в других — с изучением информации о товаре. Прежде чем купить дорогой товар или услугу, люди интересуются мнением друзей, следят за отзывами и, наконец, просто ищут в Интернете информацию в Google.

Задача менеджера по продажам — заставить клиента говорить, подтолкнуть его к рассказу. Для этого нужно задавать вопросы, не требующие односложных ответов. Они удивляются до тех пор, пока клиент не «прорвется» и не разделит их опасения и сомнения. Приведу пример, когда клиент «пробился» в третьем вопросе. Но иногда, чтобы клиент открылся, нужно задать больше вопросов. Вам не нужно этого бояться.

— Менеджер (М): Как давно удалили этот зуб?

Купить Отключить рекламу

— Пациент (П): О не помню, года три назад

— М: А имплант сразу после удаления вам не предложили?

— П: Предлагали, но тогда, во-первых, у меня было много других расходов и, во-вторых, я боялась ставить импланты.

— М: А чего боялись, если не секрет?

— П: Да, у свекрови был печальный опыт. У него был имплант, но он не работал. Верно, это было давно, десять лет назад. Тогда он попросил кредит для этого бизнеса…

Менеджеры должны заранее подготовить список особенностей и преимуществ продукта, который развеет основные опасения.

Например, в описанном выше случае администратору достаточно было рассказать о современных сплавах, из которых изготавливаются имплантаты, и гарантиях процедуры, чтобы убедить его в том, что наши имплантаты не отторгаются. Грамотное повествование — мощный инструмент убеждения, мы его протестировали.

Где искать вакансии

В первую очередь, конечно же, на сайтах поиска работы и досках объявлений. При подготовке статьи я заметил, что больше всего вакансий для удаленной работы есть на hh.ru (к тому же там они проверены, так что лучше поискать там).

Несколько советов, как быстрее устроиться на работу:

  • Лучше обращаться к работодателю напрямую, по телефону или почте, указанным в вакансии. Работодатель любит решительность. Отправка резюме часто менее эффективна, когда после звонка вас, скорее всего, пригласят на собеседование.
  • Поскольку вас рассматривают на должность оператора, где нужно уметь много и красиво говорить, начинайте прямо сейчас: говорите четко и уверенно с потенциальным работодателем. В идеале, если вы представляете себя на звонке как товар, который хотите продать, иногда этот прием более применим уже в живом интервью.
  • Сразу спрашивайте о зарплате. Агенты, заполняющие вакансии, любят указывать максимальную зарплату, а не среднюю.

Запомнить: как вести разговор с клиентом

  1. Сохраняйте инициативу во время разговора, чтобы направлять клиента.
  2. Продумайте пошаговый план беседы.
  3. Улыбайтесь, ведите себя вежливо и доброжелательно.
  4. Сделайте 5-10-минутный перерыв в работе, если вы устали.
  5. Представьтесь, когда вам позвонят или когда вам позвонят: поздоровайтесь, назовите свое имя и название компании.
  6. Ответь до третьего звонка. Подождите 4-5 гудков, если вы звоните.
  7. Подстроиться под клиента: тон голоса, тон голоса и манера говорить.
  8. Дайте клиенту высказаться, не перебивайте.
  9. Перезвоните в строго оговоренное время, даже если проблема клиента еще не решена.
  10. Задавайте открытые вопросы, чтобы получить полную картину ситуации или определить потребности клиента.
  11. Перефразируйте и суммируйте ответы клиента, чтобы убедиться, что вы правильно их поняли.
  12. Подведите итоги беседы, чтобы сформировать ожидания клиентов.
  13. Сначала повесьте трубку, только если вы звонили. Если клиент звонил, подождите, пока он повесит трубку.

9 июня 2017 г

Наталья Молина

Прислала Наташа Ганецкая

Ещё по теме

  • Рекомендации по предоставлению обратной связи сотрудникам
  • Контроль качества: улучшаем работу отделов продаж с помощью кейсов
  • Как менеджеры по продажам справляются с возражениями клиентов

Дайджест IT-Agency

Мероприятия агентства, публикации сотрудников и материалы интернет-маркетинга. Раз в две недели по вторникам.

Подписаться

Если вы нажали кнопку, вы принимаете политику конфиденциальности

Вы подписались на рассылку

Спасибо!

Вы уже подписаны

Спасибо!

Некорректная информация на вебсайте компании или в справочных системах

Иногда информация в Интернете отстает от реальных изменений. Наиболее типичным примером является отсутствие связи между операциями и маркетингом. Одни отвечают за открытие или закрытие новых сайтов, другие размещают информацию об этом на общедоступных платформах. В результате заказчик получает неверную информацию, идет в несуществующий офис и сразу же обращается в контакт-центр за разъяснениями. Другое дело, что отделы продаж, логистики и контакт-центра работают на разных CRM-системах. Это часто приводит к путанице: просьба постоянного клиента не звонить до 10 утра не передается в отдел логистики, контакт-центр не может сразу предупредить клиента о задержке доставки и т.д.

Сделать?

Конечно, это негативный сценарий, и компания должна следить за тем, чтобы информация обновлялась одновременно по всем каналам. В противном случае клиент, получивший негативный опыт еще на этапе обучения, скорее всего, не захочет продолжать взаимодействие.

Формирование единого информационного пространства, единой CRM является ключевой задачей предотвращения подобных ситуаций. В первую очередь важно следить за тем, чтобы контакт-центр получал обновления одним из первых. Если в каком-либо из каналов по-прежнему присутствует неверная информация, важно принести извинения за неудобства и предоставить правильную информацию. После звонка необходимо эскалировать проблему в ответственные отделы, чтобы ошибка была немедленно исправлена. В девяти случаях из десяти клиент обязательно проверит, не были ли внесены какие-либо изменения.

Если неверная информация уже доставила заказчику неудобства, например, он не нашел офиса продаж по указанному адресу, контакт-центр может организовать экспресс-доставку товара или выездное обслуживание, чтобы человек больше не терял время зря.

Как стать оператором Call-центра?

Это очень просто, если у вас есть базовые навыки.

  • Вы должны найти подходящую вакансию онлайн, просмотреть обязанности и требования и отправить ответ.
  • Пройти собеседование или тест.
  • Приходите на работу в назначенное время.

Желательно искать вакансии в крупных и известных компаниях. Если вам ближе работа в службе поддержки, это может быть Яндекс. Если вы хотите попробовать свои силы в продажах, Тинькофф Банке, Zoon и других сервисах.

Мы часто размещаем такие вакансии в новостях на сайте Кадроф.ру и в Клубе фрилансеров, поэтому рекомендуем отслеживать их там.

Будьте осторожны при поиске работы. Если вас просят оплатить страховой взнос или обучение, то ничего не переводите. Настоящие работодатели в Интернете не требуют никаких страховых взносов.

 

Источники
  • https://www.it-agency.ru/academy/communication-with-clients/
  • https://miridei.com/interesnye-idei/life-stories/kolltsentr-dlya-nachinayuschih/
  • https://artbashlykov.ru/kak-rabotat-v-koll-centre/
  • https://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/360253-trudnyy-razgovor-kak-koll-centru-uspokoit-razgnevannogo-klienta
  • https://www.cossa.ru/trends/176501/
  • https://gubdaily.ru/sociology/lichnyj-opyt/samye-xitrye-uspevayut-sest-jogurt-za-sekundu-otklyuchiv-mikrofon-operator-petrozavodskogo-koll-centra-ob-iznuritelnyx-12-chasovyx-smenax-naglyx-klientax-i-gastrite/
  • https://ZarabotayDengi.com/moj-opyt-raboty-operatorom-koll-centra-na-domu/
  • https://www.kadrof.ru/profession-operator-call-center
  • [https://vc.ru/marketing/183539-7-prostyh-tehnik-telefonnogo-marketinga-kotorye-pomogut-ne-slivat-klientov]

[свернуть]
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...