Тайные покупатели для сайта . Зачем это нужно ?

Хотите много денег? А где из взять? Конечно же от Ваших Клиентов! Но….Вы запустили рекламу на сайт. Например, это была Реклама в Яндекс Директ. Ну или В Гугл Адвордс. Но…. Деньги расходуются… А результата все нет.. То есть, Клиенты не покупают Ваш товара или не заказывают Вашу услугу.

Почему так? Директолог криво настроил рекламу? Или может сайт некачественный? Или не работает Ваш отдел продаж? Или все вместе? Как это понять?

Лучше всего, если проведете аудит всей этой цепочки. Про аудит контекстной рекламы я напишу (или уже написал :) ) отдельную статью. А про аудит сайта и системы продаж с помощью системы тайных покупателей давайте поговорим тут.

1. Все ли хорошо в Датском Королевстве? :)

Помните у как у батюшки нашего, Шекспира, было написано? «Все прогнило в Датском Королевстве!». Ну или как-то так. Короче, не все хорошо. А Вы уверены, что у Вас на сайте все отлично? Что клиент находит всегда, то что нужно? И что ему сразу бросаются в глаза контакты Вашей компании? И что для заполнения формы заказа ему не нужно вводить 22 пункта анкеты? И что заказы, поступивший на сайт, обрабатываются в течение 5 минут. И что менеджер по продажам «дожимает» позвонившего клиента?

Уверены? Ух ты! А почему это Вы так уверены? Что? Вам разработчики сайта так сказали? Или менеджер по приему заказов говорит, что «клиенты закончились» :)? Или это Вы сами посмотрели всю цепочку и говорите, что все отлично?

Ну так вот! Скорее всего Вы заблуждаетесь! Почему? А Вы подумайте, разве будет разработчик сайта сам признаваться в своих ошибках? Тем более, что он (разработчик) может быть все сделал верно, по техническому заданию. А вот про «коммерческую сторону» он не подумал, а Вы не сказали.

Или ваш сотрудник, который принимает обращения с сайта. Ну например, он просто отошел поболтать с коллегой минут на 30. И пропустил за это время 5 звонков! Он разве признается в этом? Скорее всего нет!

Ну или Вы сами! Ведь Вы сами все посмотрели. И сайт у Вас такой весь из себя красивый и продвинутый! И всех менеджеров Вы лично отбирали! У Вас-то ошибок не будет, думаете Вы! И тоже заблуждаетесь, так как тоже не хотите подсознательно признавать свои ошибки!

Что делать? Нужно найти таких «третейских судей», которые будут непредвзято показывать Вам все ошибки в цепочке продаж. Это так называемый «тайные покупатели»!

2. Кто такие тайные покупатели

Итак, кто такие тайные покупатели для Вашего сайта? Это люди или программы, которые «неподкупны» и непредвзято покажут Вам все слабые места в цепочке продаж.

А. Программы

Почему я начал с программ? Да потому что, они всегда «под рукой» и мониторят ситуацию непрерывно. Это идеальные «тайные покупатели для Вашего сайта».

В основном в качестве «тайных покупателей для сайта» выступают два вида программ.

— Встроенная система аналитики в Яндекс или Гугл

Ваши «лучший друг» в это случае, это такие инструменты Яндекса, как Вебвизор. Если Вы еще не знаете, то сообщаю, что в Яндекс Метрике есть такой инструмент, который записывает видео о всех действиях на Вашем сайте! Это и есть Вебвизор!

Глядя на эти действия, вы сможете увидеть очень много информации о Вашем сайте. Ну например, что он «криво» отображается в смартфонах Ваших посетителей. Ну или то, что половина посетителей «устает» заполнять регистрационную форму на сайте, которая состоит из 120 пунктов :) и не заканчивает регистрацию. Ну или то, что процентов 70% посетителей сайта не находит номера телефона, где сделать заказ. Вот такой вот «нежданчик»! :)

Кроме этого великолепного инструмента в Яндекс Метрике есть огромное количество других отчетов, который . Все я перечислять здесь не буду. Возможно сделаю потом отдельную статью про это.

Ну вот типичные два примера. Первый. Вы сделали сайт для «женщин», а по статистике из Яндекс Метрике у Вас посещают сайт в основном мужчины. Значит что-то не так или в рекламе или в содержании сайта.
Второй пример. У Вас по статистике 70% посещений сайта со смартфонов. А сайт не имеет адаптивной верстки, то есть на этих самых смартфонах отображается очень криво. Выводы делайте сами! То есть эти отчеты великолепно выполняют роль «тайных покупателей».

Ну и в Гугл Аналитикс есть тоже целая куча подобных отчетов (кроме аналога Вебвизора). В этой статье я не буду останавливаться на этом подробно. Может и по Гугл Аналитикс статью напишу.

— Сторонние сервисы сквозной аналитики, сопряженные с CRM системами.

Если инструменты Яндекс Метрики или Гугл Аналитикс способный в качестве «тайных покупателей для сайта» выявить отдельные проблемы, то системы сквозной аналитики способны найти «прорехи» во всей цепочке продаж! От рекламы до собственно говоря продажи.

Но нужно помнить две вещи.

Первое. Эти системы сквозной аналитики нужно правильно настроить. Обязательно «прикрутить» колл-трекинг (то есть систему учета звонков) и CRM систему (то есть систему учета продаж). Только тогда это все будет работать как надо.

Второе. Системы сквозной аналитики достаточно дорогие. Даже если они построены на бесплатном Гугл Анатитикс, настройка системы Вам обойдется «в копеечку». Но оно того стоит. Это будет идеальный «тайный» покупатель для Вашего сайта!

Б. Люди

Но как бы хороши не были программы, все равно они не смогут сделать все, что нужно. Например, они не смогут позвонить и заказать Ваш товар, не смогут позадавать провокационных вопросов Вашему менеджеру и тому подобное.

Для этого нужно искать людей. Кто может быть в качестве «тайного покупателя для сайта»?

• Специализированные агентства.
• Просто найденные люди на эту Вашу вакансию
• Ваши знакомые

В любом случае Вы для них должны разработать подробную схему действий по проверке. И обсудить штрафы за отклонение от этого чек-листа.

Кто НЕ может быть «тайным» покупателем для Вашего сайта?

• Вы сами
• Ваши сотрудники
• Ваши подрядчики по рекламе или сайту

Почему? Я выше уже достаточно подробно все объяснял!

А вообще конечно, я рекомендую проверять Вашу цепочку продаж И программами И людьми «тайными покупателями»! Так будет самая лучшая отдача от проверки!

3. Аудит сайта Тайными покупателями

Итак. Вы решили провести аудит Вашего сайта «тайными покупателями». «Живыми» и программными. Что же им смотреть в первую очередь? Я не буду приводить весь список проверки сайта на «коммерческую составляющую».

а. Адаптивность сайта

Очень часто (правда сейчас уже реже) не обращают внимание на то, как сайт отображается на мобильных устройствах, то есть на смартфонах и планшетах. Это приводит к тому, что деньги на рекламу тратятся, а клиенты не могут со смартфона нормально посмотреть сайт и сделать заказ. Что делать? Нужно или сделать адаптивный дизайн сайта или отключить (снизить) рекламу на мобильных устройствах!

б. Величину шрифта

Я специально не буде другие факторы так называемого «юзабилити» сайта. То есть удобства использования. Это отдельная большая тема. А вот первое, что должны посмотреть Ваши «тайные посетители для сайта» (и эту будут люди), на величину шрифта и количество текста. Частой «болезнью» сайтов является очень мелкий шрифт и очень много текста. Если у Вас многостраничный сайт, то еще куда ни шло. А вот если лендинг, то конечно нужно увеличить шрифт (в разумных пределах) и сделать поменьше текста.

в. Доступность контактов

Контакты должны быть в максимальном количество мест. В шапке сайта однозначно. Ну и если у Вас сайт большой или лендинг длинный, не стесняйтесь вставлять контакты в середину сайта. И в конец сайта. Поверьте — это поможет поднять конверсию!

г. Разнообразие контактов

Тайные покупатели должны проверить, насколько разнообразны контакты на Вашем сайте. То есть не нужно ограничиваться только телефоном или формой обратной связи. Посетителю должно быть удобно сделать заказ таким способом, как он любит!

Пусть у Вас будет и телефон (и желательно 8-800- ), и форма обратной связи и ссылки на вайбер и вотсап, и ссылки на страницы ВК и FB. Короче, чем больше, тем лучше!

д. Релеватность целевой страницу запросу

Тайный покупатели должны проверить, соответствует ли фраза, которую они набрали на Вашем сайте странице, на которую попали. Например, они ищут «пластиковые окна для магазина», а попадают на страницу, где рекламируются «деревянные окна для дачи». Вероятность, что будет покупка — снижается.

В этом случае Вам лучше сделать или несколько страниц, каждая под отдельный товар. Или сделать динамическую подмену контента.

е. Понятный и привлекательный заголовок

Что еще нужно глянуть на Вашем сайте Тайному покупателю? Конечно же шапку сайта! Прямо в шапке должен быть понятный заголовок. То есть из этого заголовка посетитель должен сразу понять, куда он попал!

ж. Выгода для клиента, а не хвастовство

Обратите внимание на то, чтобы преимущества Вашей фирмы или товара не выглядели как хвастовство. Они должны быть поданы как выгоды для клиента. То есть, не «у нас сертифицированные специалисты», а «вы получите товар высочайшего качества, так как его изготовят сертифицированные специалисты». Как-то так.

з. Виджет обратного звонка + онлайн консультант

Ну и напоследок. Настоятельно рекомендую поставить на сайт виджеты обратного звонка и он-лайн консультанта.
Ну то есть, типа «Введите номер Вашего телефона и наш специалист перезвонит Вам через 30 секунд» — это виджет обратного звонка. Он кстати может быть и с заложенным скриптом продаж :) То есть продажи совершит даже не человек, а робот! Очень круто!

Ну и он-лайн консультант… Тоже понятно. Далеко не все посетители любят звонить или оставлять свои контактные данные. В этом случае он-лайн консультант весьма Вам поможет. Только следите, чтобы на вопросы посетителей своевременно отвечали. А то онлайн-консультан будет работать в обратную сторону ;). И никакой тайный покупатель для сайта не поможет.

Короче, конверсия сайта (то есть «перевод» из посетителей в покупатели) увеличивается многократно! Проверено!

А может с сделаю и отдельную статью на эту тему :)

4. Аудит системы продаж тайными покупателями

Ну что, проверили Ваш сайт? Заявок стало больше? Отлично! Теперь пора посмотреть, как обрабатывают эти заявки Ваши менеджеры. Ну или кого Вы там назначили на это дело. Что же должны посмотреть тайные покупатели?

а. Все ли заявки доходят

Достаточно часто возникает ситуация, что что-то изменили в контактных данных и заявки перестали поступать. Ну например, снился номер телефона, или деньги на счете закончились, или форму обратной связи поменяли. И т.п.. А в контактных данных это не отразилось. И заявки теряются.

Поэтому конечно же необходимо, чтобы стайные покупатели люди с определенной периодичностью проверяли тестовыми заказами работоспособность всех каналов заказов.

б. Время отклика на заявку

Если Вы не откликнулись на заявку клиента в течение 5-10 минут, есть вероятность, что Вы потеряете такого клиента. Почему? Да потому что, за это время он успеет оставить заявку еще на 3-4 сайтах и есть они могут Вас опередить и забрать себе клиента! Так что тайные покупатели должны выявить такое нарушение!

Кстати, именно для недопущения такой ситуации и служат виджеты обратного звонка!

А если заказы оставляются в нерабочее время на сайте, то первое, что нужно сделать после начала работы- сразу же обзвонить клиентов!

в. Работа с возражениями

Тайные покупатели сайта должны проверить, как умеет работать с возражениями Ваш менеджер. Очень частая ситуация, когда клиенты делают заявку, а менеджер эту заявку благополучно «сливает», так как не знает, как правильно делать продажи.

Я не буду сейчас подробно все расписывать. На тему работы с возражениями есть огромное количество рабочего материала в интернете. Просто советую по итогам работу «тайных покупателей» выявить основные проблемные места Ваших менеджеров. И поправить эти места. Например, написать скрипт телефонного звонка.

г. «Дожим» клиента

Ну и напоследок. Достаточно часта ситуация, когда с первого раза продажи осуществить не удастся. Очень часть в этом случае про клиента просто «забывают». А ведь достаточно еще сделать два -три «касания» (то есть написать ему письмо или сделать телефонный звонок) и клиент купит товар!

Тайные покупатели Вашего сайта должны отследить и такие повторные обращения Ваших менеджеров!

5. Кто виноват и что делать?

Ну что, выяснили все проблемные места Вашего сайта с помощью тайных покупателей? Тогда составляйте план мероприятий и вперед! Исправляйте ошибки на сайте и учите Ваших сотрудников! И продажи с Вашего сайта «попрут»!