Услуги холодных звонков — 11 основных ошибок

Вы сидите себе спокойно в офисе. Ну или дома. И тут у Вас звонит телефон. Вы подносите его у уху и слышите: «Здравствуйте! Я из такого-то банка. Мы хотим предложить Вам льготный кредит!».. Ну или что-то подобное. Это холодный звонок. То есть, звонок неподготовленному человеку. Который может или послать подальше. Ну или купить что-то….

Так нужна ли услуга холодных звонков, если большинство людей от нее совершенно не в восторге? Я, во всяком случае, точно! Насколько она эффективна для тех, кто заказывает такую услугу. И стоит ли идти в «холодные звонари», если Вы ищите работу? Разберемся вместе?

Кстати. Эта статья пригодится и тем, кто организует холодные звонки. И тем, кто будет их совершать…

1. Зачем нужны «холодные» звонки

И действительно, зачем? Ведь есть же куча других способов заявить потенциальным клиентам о себе. Тут и контекстная реклама в Яндекс Директ и Гугл Рекламе. Тут и баннеры на сайтах. Тут и e-mail рассылки. И реклама на ТВ и радио. Реклама в газете в конце-концов.

Так нет, нужно нанимать штат специалистов. Или давать задание «внешнему» колл-центру. И доставать хороших людей звонками. Зачем? Причем, это может быть намного дороже, чем другие способы привлечения клиентов.

Я вижу только один ответ.
При холодных звонках можно сразу получить обратную связь от человека. И может быть продать товар. Сразу. За один ход. Как? Проработав его возражения. Ну или записать в потенциальные клиенты. Никакой другой канал не сравнится по этим параметрам с холодными звонками.

Так что, если Вы хотите организовать суперэффективные продажи, то без холодных звонков не обойтись. Кстати, иногда и без холодных визитов тоже.

Но… давайте все-таки совершать эти холодные звонки правильно. Чтобы разъяренные клиенты, которым уже в сотый раз за одну неделю позвонили из одной и той же фирмы по одному и тому же предложения, не бросали трубки. Для правильной услуги холодных звонков нужна правильная подготовка.

2. Как правильно подготовиться к холодным звонкам

Достаточно часто можно наблюдать такую картину. Менеджеру говорят, что нужно прозвонить потенциальных клиентов и …. И все… Откуда взять эту базу… Что говорить… Куда и как занести результаты звонков… Когда перезвонить… Это менеджеру не говорят. А зря!

Вообще, неплохо бы для начала сделать так, чтобы холодные звонки на самом деле не были такими уже совсем холодными. Нужно их «подогреть». А как?

Ну для начала собрать более-менее подходящую базу для обзвона.

А для этого маркетолог должен проанализировать разные базы организаций и выделить те, которые могут являться Вашими потенциальными клиентами. А то часто бывает так, что например производит фирма только линолеум. А ее менеджер звонит по базе по ВСЕМ строительным организациям, в том числе и по тем, которые не занимаются настилкой линолеума. А делаю только фундаменты для домов :) Менеджер зря тратит время. Свое и тех, кому названивает!

Что еще? Да нужно не только дать менеджеру телефоны нужной фирмы. Крайне желательно дать номер именно лица принимающего решение. И вот его и «долбить». А если этот ответственный сотрудник неизвестен, то неплохо бы сначала или сделать разведывательный звонок на предмет выяснения ситуации, кто есть ху. Или поискать такую информацию в открытых источниках.

Кстати, далеко не всегда лицом принимающим решение является директор! Хотя почему-то достаточно часто «холодные звонари» домогаются именно директора!

Ну и высший пилотаж услуги холодных звонков, когда маркетолог еще и соберет информацию по тому, как идут дела у нужной фирмы, что ей требуется, какие проблемы нужно решить. Как это узнать, говорите? Да методов масса. Нужно внедрить в эту фирму своего Штирлица …. нужно просто смотреть открытые источники. Например, у Вас транспортная компания. И Вы видите, что нужная Вам фирма открывает филиал в каком-то городе. А Вы как раз туда доставляете груз по очень смешной цене. Как Вы думаете, насколько успешней будет звонок менеджера по продажам, если он позвонит КОМУ НАДО, и сделает КАКОЕ НУЖНО предложение? Вот то-то…

Что еще нужно для холодных звонков? Совсем немного..

•  Составить скрипт для холодного звонка
•  Натренировать «звонаря» по этому скрипту
•  Провести экзамен у звонаря знания скрипта путем тестовых звонков
•  Организовать CRM (систему управления продажам) и обеспечить туда ввод результатов звонков
•  Составить график повторных звонков
•  Составить коммерческие предложения для тех, кто перешел в разряд «теплых» и «горячих» клиентов
•  Организовать запись звонков
•  Провести анализ первых холодных звонков и скорректировать скрипт
•  Составить систему мотивации «звонарей». Хотя это нужно сделать первым пунктом.
•  Если нет своего, то поискать внешний колл-центр. Это отдельная песня :)…
•  Кластеризировать возражения и составить схему работы с возражениями. Хотя и это нужно делать еще на этапе составления скрипта
•  Завести номер 8-800…
•  И еще .. и еще… и еще…

А Вы как думали? Все легко и просто? :)

По каждому из этих пунктов можно разговаривать бесконечно. Мы же коснемся только вкратце скриптов для холодных продаж.

3. Скрипты для холодных продаж. Все ходы записаны!

Скрипты для звонков — это набора правил, по которым менеджер по продажам общается с клиентом. Скрипты составляются в виде алгоритмов, которые напоминают схемы для программирования.

Есть два типа скриптов. Произвольные и жесткие.

В произвольном обычно задача «звонарю» ставится расплывчато. Типа:

Нужно выйти на лицо принимающее решение, и если вышел, то рассказать ему о нашем предложении.

В жестких скриптах прописывается все. Включая каждую реплику как с той, так и с этой стороны провода.

Такие скрипты достаточно часто состоят из огромного количества листов и для того, чтобы эффективно работать по ним, нужна достаточно серьезная тренировка. Зато тот, кто совершает холодные звонки ничего не должен придумывать. На каждую ситуацию. На каждое возражение у него есть ответ.

И достаточно часто «звонарь» видит скрипт в специальной программе, которая подсказывает ему что и как говорить в тот или иной момент!

На данный момент Вы можете или заказать услуги по разработке таких скриптов для холодных звонков «на сторону». Или сделать сами. Для этого есть конструкторы скриптов. Причем «не очень платные».

Но я не буду сейчас углубляться в тему скриптов для холодных звонков, так как это отдельный вопрос. Если интересно — пишите. Может быть сделаю отдельную статью или сниму видео.

4. Не бесите! Три правила холодных звонков

А сейчас мы немного поговорим о нескольких правилах холодных звонков. Эти правила больше касаются технической и психологической стороны общения. Почему только три? Можно конечно напридумывать и больше, но эти три на мой взгляд наиболее важные. Ну и эти правила касаются тех, кто будет звонить. Хотя и тем, кто дает задание на звонки, не лишним будет это знать.

Звонок как близкому человеку

Когда настраиваетесь на звонок, представьте, что перед Вами близкий человек или хороший друг. Тогда он на другой стороне интуитивно почувствует Ваше расположение. И Вам разговаривать будет намного проще…

Не бесите !!!

Ну не надо донимать собеседника, если он не хочет разговаривать. Или не может. Мало ли, что у Вас в скрипте прописано. Не надо «работать с возражениями», если человек явно не хочет с Вами общаться. Всякое же бывает… Не доводите до белого каления собеседника, не заставляйте материться в трубку или ее бросать… Перезвоните потом, когда у человека будет более хорошее настроение и он будет расположен к разговору.

Узнайте, занят ли он

Первым делом, узнайте, может ли сейчас говорить собеседник…Первым делом, узнайте, может ли сейчас говорить собеседник…Первым делом, узнайте, может ли сейчас говорить собеседник…

Почему это делают единицы «звонарей»! А….? Ну например, сейчас я нахожусь в туалете… Или за рулем… Или на важных переговорах… Или … Мало ли вариантов, когда говорить неудобно! Так ведь нет! С ходу начинают тебе скороговоркой рассказывать о своем чудесном-расчудесном предложении не давая вставить слова! А если успеваю вставить, так начинают «работать с возражениями»! А ведь вполне может быть, в другое время я бы и выслушал… И может быть даже и купил… А так… Короче, надеюсь я понятно все сказал…

5. Главные ошибки холодных звонков

Давайте еще раз посмотрим на основные ошибки при холодных звонках.

Нецелевая база

Это мы разобрали в самом начале. На самом деле это типичная ошибка — говорить, чтобы тот, кто звонит, сам и собирал базу. Это плохо! На самом деле тут и еще одна причина. Ведь тот, кто звонит, достаточно часто не очень в ладах с аналитикой. (Как и аналитик — со звонками) :) . Просто у этих людей разный склад ума. А Вы даете задачу из «разных опер» одному человеку.

Слишком частые звонки

Вот меня уже вторую неделю ровно в 10 утра заколебывают звонками сотрудники Со…..банка.. Кредит предлагают взять. Причем, я уж как только не говорил им, что не интересно… Что МНЕ НЕ ИНТЕРЕСНО! :( ЧТО  МНЕ СОВСЕМ-СОВСЕМ НЕ ИНТЕРЕСНО!!!!!!!!! :( :( :(  Все равно звонки продолжаются… Как Вы думаете, я когда нибудь возьму кредит в этом банке? Кстати, от них не отстают сотрудники В..….банка…. Правда тут пореже звонки. Раз в неделю. Но так же настырно…

Поэтому. Будьте людьми. Составьте график звонков. Но часто этого нет. А почему?

Не ведение CRM

Потому что, нет CRM. То есть, системы управления клиентами. Или есть, но ведется хреново. Хотя эту самую CRM можно вести в конце — концов даже в каком-нибудь Экселе… Но ведь нет.. Лень! Легче клиентов донимать….

Скрипта нет

Про это уже говорил… Нет жесткого скрипта… А звонить нужно вчера? Ну составьте «мягкий» скрипт. Обозначьте хотя бы основные вехи разговора для «звонаря». Чтобы ему было легче. И совсем уже отсебятину не нес. Особенно это актуально, если «звонарь» не ваш. Внешний. Он Вам такого напродает :)

Нет записи звонков

Холодные звонки нужно записывать. Да и горячие тоже. Это нужно как для анализа того, чего наговорил «звонарь» и последующей корректировки скрипта. И самого «звонаря». Так и для возможных «разборок» с клиентами. Например, «звонарь» завершил звонок продажей. Вы привозите товар клиенту. А он в отказняк. Типа, я такого не говорил. А Вы достаете запись звонка и хоба… Все записано! Только не забывайте ПЕРЕД звонком предупреждать клиента, что «в целях улучшения обслуживания все звонки записываются»…

Без тренировки

Это вообще обычное дело. Посадили менеджера. Дали ему скрипт. И… Поехали звонить!
А ведь надо не так! Нужно для начала протестировать его на знание скрипта. Потом пусть он совершит пробный холодный звонок, зная что его тестируют. А потом, по «подставным» номерам совершит несколько тестовых звонков, не зная, что его тестируют. Будет еще интереснее, если «тестировщик» будет отвечать нестандартно :) Не по скрипту :)

Закрепить сотрудника

Ну у Вас же много звонарей? Если меня каждый день набираете? Так закрепите за мной одного! ОДНОГО! Конкретного человека! Он будет в курсе того, о чем общался со мной вчера. Что мне нужно и что нет. Неужели это так сложно? Эх….!

Технические проблемы

Ну и напоследок. Это касается в основном тех, кто ищет «внешних» звонарей. Например, фрилансеров. Проверьте, что у «звонаря» есть техническая возможность совершать звонки. Когда я нанимал фрилансеров для прозвона, то было много интересных ситуаций.

• У фрилансера не было микрофона для ip телефонии и он пытался «звонить» в штатный микрофон ноутбука. Голос конечно у звонаря при этом звучал как из… Ну Вы поняли…
•  Фрилансер совсем не разбирался в компьютерах. СОВСЕМ! Он не мог даже запустить Виндовс. Что уже говорить, о работе в специальной программе. Кстати, выяснилось, что заказ на бирже фриланса для него взял другой фрилансер
• У третьей был просто плохой интернет, который постоянно подвисал.
• У четвертого….

Ну и еще. Если Вы делаете звонки в другой регион или другую страну. Проверьте, чтобы Ваш человек говорил БЕЗ АКЦЕНТА. И если в Вашем регионе характерный говор, который помешает понять «звонаря» в другом регионе, то наберите лучше местных…

Что? Я Вам все это уже говорил? Ничего страшного. Повторение — мать учения! Лучше запомните и мне потом спасибо скажите!

6. Человека вынули, робота вставили

Ну и напоследок! Ну нафига Вы делаете обзвон с помощью робота? Вы серьезно думаете, что кто-то будет его слушать? Да, робот дешевле. Да, робот не ошибется в скрипте, Да, робот может за 1 минуту обзвонить 1000 клиентов… Но… для холодных звонков робот совершенно не подходит!

А когда Вы можете использовать роботов для звонков? На самом деле, практически только в одном случае. Для напоминания о каком-то событии. Например, завтра у человека онлайн-вебинар. И за 10 минут до этого ему звонит робот и напоминает. Это круто!

Вот я и рассказал Вам про услуги холодных звонков. А Вы используете холодные звонки для Вашего бизнеса? Или наоборот, сами работали на прозвоне? В любом случае расскажите о своем опыте! Пишите в комментариях.