Работа с репутацией в интернете . 5 ошибок !

«Да я в этой фирме вообще больше заказывать не буду! Менеджеры — хамло, сроки не соблюдают и директор жулик!»
«Тут постоянно обманывают! Заманивают самой низкой ценой, а потом ее накручивают в несколько раз! Никому не рекомендую эту шарашкину контору!»

Хотелось бы Вы покупать в компании, про которую Вы прочитали такие отзывы в интернете? А если эти отзывы о Вашей компании?

Знаете поговорку про «береги честь смолоду»? Конечно знаете! Ну честь-то Вы возможно и соблюдаете, а вот про репутацию своей фирмы в интернете как? Не задумывались? А зря!

Ведь как Ваши потенциальные клиенты выбирают, где купить товар? Или заказать услугу. Как-как? Зашли в интернет — посмотрели несколько сайтов — выбрали где лучше качество — глянули, где ниже цена — заказали ! Ничего не упустили? Точно? Уверены?

А вот и пропустили! Где-то ближе к концу цепочки есть очень большая вероятность, что посетители сайта сначала внимательно посмотрят репутацию Вашей фирмы в интернете… И если репутация того… Не очень.. То выводы делайте сами..

1. Почему нужно работать с репутацией в интернете ?

Вот что делает новичок в бизнесе? Он начинает заниматься продажами. Он занимается отлаживанием своего сервиса. Он работает с поставщиками. Он готовит документы в налоговую. Он…. Много чего еще делает!

Но практически всегда последнее, что делает начинащий бизнесмен (да и не только начинающий :), это смотрит отзывы о своей фирме в интернете. И работает с репутацией своей фирмы в интернете. А зря!

Ведь по статистике 1 негативный отзыв может «отвратить» от Вашей кампании 7 потенциальных клиентов. А с развитием интернете, эта цифра увеличивается многократно!

Поверьте! Никакие сверхнизкие цены и суперкачественное обслуживание не перевесят нескольких «злобных» отзывов о Вашей компании. Поэтому конечно же необходимо уже на старте Вашего бизнеса задумываться над тем, как улучшить Вашу репутацию в интернете.

Для этого нужно совсем немного. Нужно настроить систематический мониторинг отзывов о Вашей фирме в интернете (и других местах) и разработать четкую программу мероприятий по работе с отзывами. И назначит ответственных за это дело.

Хочу обратить внимание еще на одну вещь.. Сейчас отзывы могут написать не только Ваши реальные клиенты. Но и конкуренты. Репутация в интернете превратилась в настоящую партизанскую войну. И Вы должны знать эти правила, чтобы выжить и развиться.

И еще. Не надо бояться негативных отзывов. Надо уметь с ними работать :) А полезны и положительные и тем более отрицательные отзывы. Ведь они, как и боль в живом теле, показывает на проблемные места. Это надо ценить!

2. Где «ловить» отзывы о фирме ?

Но перед тем, как начать работать с репутацией в интернете, нужно организовать службу мониторинга отзывов о своей фирме. Да и о конкурентах, тоже неплохо бы поглядывать! Где же смотреть эти отзывы? Где-где, понятно же, что в интернете? Не торопитесь с этим! Не все так просто!

Начнем с того, что могут хвалить или ругать не только Вашу фирму, но и Вашу продукцию. Кроме того, речь может идти и о конкретных сотрудниках. Поэтому перед мониторингом отзывов в интернете, нужно составить список ключевых слов, по которым Вы будете проводить проверку.

И кстати… Если Вы еще не зарегистрировали свою фирму или товарный бренд, неплохо бы перед этим как раз промониторить рынок на этот счет. А то вдруг Вы решите назвать Вашу фирму «Рога и Копыта 2018». А интернет забит гадостью насчет какой-то другой фирмы «Рога и Копыта 2017». Думаете люди будут разбираться, что это не про Вас идет речь? :)

Итак. Вы решили мониторить отзывы. Составили список. И начали работу по с репутацией своей фирмы в интернете. То есть стали смотреть кто и что о Вас говорит. Где же смотреть все это?

Первое. Поисковые системы.

Да. Конечно же! Все просто! Набираете в поисковых системах в Яндекс и Гугл заветное ключевое слово и смотрите ВСЕ страницы и ВСЕ сайты, где оно встречается. Это может занять много времени!

Два замечания.

— Желательно мониторить еще и малопопулярные поисковые системы типа mail. Ru, rambler и т. п. Иногда выскакивают неприятные вещи! Хоть и относительно немного людей пользуются ими, тем не менее, Вам нужна на первых порах максимальная информация.
— Совсем не обязательно, что «гадости» о Вашей фирме Вы узнаете по ключевому запросу «Моя фирма отзывы». Мониторить нужно ВСЕ упомининания о Вашей фирме! То есть смотреть запрос «Моя фирма»! Причем, если есть сокращенные названия — смотреть и их!

Второе. Черные списки работодателей

Несмотря на то, что туда пишут в основном бывшие работники, смотрят такие списки и Ваши потенциальные клиенты. И делают соответствующие выводы. Поэтому рекомендую еще отдельно поискать и по таким сайтам!

Третье. Форумы

Далеко не всегда, отзывы на форумах попадают в поисковики. Поэтому, если в Вашей отрасли есть специализированные форумы — посмотрите и их! Узнаете много интересного!

Четвертое. Сайты конкурентов

Посмотрите комментарии на сайтах конкурентов. Некоторые особо продвинутые конкуренты могут закрыть комментарии от индексации поисковыми системами. Тогда Вы в поисковике не увидите «гадости» о себе. А вот зайдя на сайт конкурента вполне можете найти что: « … спасибо конкуренту, все сделано отлично, не то что у Вашей фирмы».

Пятое. Ютуб

Если есть какой-нибудь канал, касающейся Вашей тематики бизнеса, Ваша фирма тоже может туда попасть :) А поисковики не покажут это!

Шестое. Социальные сети

Тоже все понятно. Смотрите внимательно, если есть сходная тема.

Седьмое. Отзовики

Есть специальные сайты, называемые отзовиками. Их нужно смотреть в первую очередь. В первую очередь обратите внимание на Яндекс (есть отзывы в Яндекс Картах и Яндекс Маркете), на отзывы в Гугл и на отзывы на Флампе. Ну и остальные отзовики не забывайте смотреть!

3. Как работать с негативными отзывами ?

Итак, Вы после мониторинга отзывы нашли в интернете много интересного о своей Фирме! Как же проводить дальше работу с репутацией в интернете? Стоп! Вы же кое-что забыли!

А Вы сделали на свое сайте возможность оставлять комментарии о работе Вашей фирмы? Нет? А почему Вы тогда удивляетесь, что народ пишет черте-куда, только не Вам?

Поверьте! Оставьте специальную страницу для отзывов на Вашем сайте и негатива на других сайтах резко поубавится! Проверено!

Теперь вернемся к негативным отзывам, которые найдены на других сайтах! Что с ними делать?

Первое. Проанализировать отзывы

Действительно. Работу с репутацией в интернете надо начать с анализа информации, содержащийся в отзывах. Вы должны посмотреть на:

— Правдивость

Посмотрите (только непредвзято), действительно ли Ваша фирма такая нехорошая, как написано в отзыве. Если это действительно так, то может стоить начать не с работы с отзывами, а с улучшения своей работы?

Если же в отзывах сплошная ложь (на Ваш взгляд), то тут два варианта. Первый — работаю конкуренты… Второй — Вы не все знаете про свою фирму и надо заказать тайных покупателей.

— Авторство

Для разработки мероприятий по работе с репутацией в интернете Вам необходимо будет обязательно понять, кто стоит за отзывом. Реальный клиент или злобный конкурент?

— Конструктивная критика или нет

Далее посмотрите, о чем конкретно жалоба. Если в целом типа «все козлы» :), то это одно. А вот если идет ссылка на промашки у конкретного сотрудника, или проблемы с конкретным товаром, то это уже повод начать более подробные «разборки»

— Частота

Тем более, если жалоба на какие-то конкретные товары/ услуги/сотрудников встречаются значительно чаще, чем на остальные

— Региональность

Ну и если у Вас бизнес в нескольких регионах, смотрите откуда пришел отзыв. Тоже много полезны выводов можно сделать

Все эти отзывы желательно свести в таблицу и периодически ее обновлять. Тогда вся информация у Вас будет перед глазами!

Второе. Удалить.

Составили таблицу? Теперь выявите явно провокационные и неправдивые отзывы. Или даже правдивые, но которые реально подрывают авторитет Вашей фирмы. Ведь даже «правду» нужно обосновать и подтвердить документами. Иначе это будет просто клевета. Кстати, уголовно наказуемая.

Теперь разошлите владельцам сайтов письма с просьбой удалить такие комментарии. Со ссылкам на статьи уголовного кодекса. Обычно 50% владельцев сайтов удаляют такие комментарии. С остальными 50% можно поступить двумя способами.

Первый. Нанять специальную фирму, которая занимается такими «удалениями». Но по опыту, если Вам самому не удалось удалить комментарий, то вероятность, что это сделать другая фирма весьма невелик. Просто потратите деньги и все! Это мое личное мнение! Лучше подготовьте документы в суд на такой сайт и жалобу в Роскомнадзор. Есть вероятность, что это сработает!

Второй. Взломать сайт и удалить отзывы. Шучу. :) Нейтрализовать отзывы

Третье. Нейтрализовать

Итак. Нейтрализация отзывов. Она бывает двух типов.

Нейтрализация лживых отзывов.

Как нейтрализовать отзывы конкурентов? Тут на войне как на войне. Просто пусть Ваши сотрудники на 1 негативный отзыв пишут 20 позитивных! На любую тему! Главное — вытеснить этого гада с первых рядов. Никто их посетителей не станет копать очень глубоко!

Нейтрализация конструктивных отзывов

А вот тут сложнее. Эти отзывы написали Ваши Клиенты. Нужно разобраться с проблемой и дать нормальный ответ! То есть если Вы отреагируете и действительно закроете проблему, то есть вероятность, что клиенты вернутся! Поэтому по честному пишите. Типа «Да, есть такая проблема, но мы работает над ней и скоро устраним»! Только отвечайте оперативно! Поверьте, клиенты это оценят!

Вот это и называется правильная работа с отзывами в интернете!

4. Как работать с положительными отзывами ?

Многие думают. А чего работать с положительными отзывами? Нас же хвалят! Это не совсем так. На самом деле по статистике положительных отзывов всегда меньше, чем отрицательных. Поэтому берегите их! И используйте по максимуму!

Ну во первых! Не оставляйте положительный отзыв без ответа! Всегда напишите типа : «Спасибо за Ваш отзыв! Нам очень приятно, что Вы….» и т. п.! Доброе слово, оно и кошке приятно!

Во вторых! Собирайте эти положительные отзывы. Копируйте себе на сайт! Копируйте в социальные сети! Куда угодно!

Пусть один положительный отзыв поработает много-много раз!

Как я и писал выше, особенно ценны отзывы от Яндекса и Гугла.

Самое главное! Никогда не заказывайте написание «левых» отзывов. Сейчас такая услуга есть на большинстве бирж фриланса. Поверьте…При некотором опыте такие отзывы вычисляются «на раз» и смотрятся крайне неестественно. Кстати, у меня есть еще один способ выявить, левый ли отзыв на сайте конкурента (или потенциального партнера).

5. Как сделать конвейер по работе с отзывами в интернете?

В предыдыщих частях мы рассматривали, как работать с теми отзывами, которые Вы обнаружили на просторах интернета. Но почему бы Вам самим не организовать конвейер по работе с отзывами? То есть сделать активный сбор отзывов. Это на самом деле очень просто!

Вот три варианта. Я уверен, что Вы сможете сами придумать еще несколько по указанному алгоритму! Самое главное — рассматривайте любой отзыв как Ваше оружие в борьбе за рынок! Это очень мощное оружие! Пользуйтесь им умело!

Первое. Благодарственные письма

Вам периодически присылают клиенты благодарственные письма! Копите их! Выкладывайте у себя на сайте! И в других местах, где это можно!
Научите менеджером, что после, например крупной сделки, нужно попросить у Клиента написать благодарственное письмо. Особенно, если сделка очень успешная! Для того, чтобы им легче думалось, можете составить шаблон такого письма!

Еще круче работают видео отзывы. Конечно, далеко не все клиенты пойдут на видеосъемку. Но зато и доверия к видеоотзывам намного больше!

Второе. Периодические запросы на оценку услуг фирмы

Для работы над репутацией в интернете запускайте периодический опросник «довольства работой фирмы». Только делайте не в виде «Понравилось/Не понравилось». То есть чтобы не было простых ответов «да/нет». А нужны развернутые ответы.
И потом самые удачные ответы можете публиковать у себя на сайте.

Типа такого: «Вопрос: Что понравилось? Ответ: Все отлично! Цены очень гибкие, менеджеры грамотные, директор вообще красавчик! Вопрос: Что не понравилось! Ответ: Такого нет!»

Третье. Призыв на сайте

Ну и не стесняйтесь прямо на сайте просить людей писать отзывы. Для этого сделайте специальный раздел. А для ленивых Вы можете оставить место для комментариев под каждой станицей. Ну и еще можете например при уходе с сайта сделать Popup окошко, с призывов оценить работу!

Итак. Если Вы организуете нормальную планомерную работу с отзывами в интернете и еще и активный сбор отзывов у себе на сайте — это сослужит Вас добрую службу.
Ведь самые «горячие» клиенты, это те, кто пришел к Вам по сарафанному радио, то есть по рекомендации других клиентов. А отзывы — это и есть такие косвенные рекомендации

Если Вам была полезна эта статья, то напишите пожалуйста отзыв в комментариях! И оцените статью (поставьте звездочки). Пишите, что еще Вы хотите узнать. И я напишу в следующих статьях!